L’excellence du service est un fondement fondamental intégré dans l’ensemble du travail de la CAJO, de la prestation des services de base de la CAJO à la délivrance de permis et à l’enregistrement, à la conformité, aux enquêtes et à l’application de la loi. La CAJO applique une optique d’excellence du service pour s’assurer que la CAJO établit des programmes et des politiques qui répondent le mieux aux besoins de nos clients.
Principaux engagements
- Chercher continuellement à bien comprendre les intervenants afin de prévoir l’évolution de leurs besoins et d’y répondre.
- Faire en sorte que l’expérience soit positive en fournissant des services clairs, opportuns et qui répondent aux attentes des personnes que nous servons.
Mesures du rendement — Optimisation des ressources
Tableau 34 — Service en ligne et émission automatique
Assurer l’optimisation des ressources par transaction (interne et externe) en mettant l’accent sur la rationalisation des processus et l’allégement du fardeau réglementaire.
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Mesure de résultat : % de demandes de permis de circonstance traitées automatiquement égal ou supérieur à 90 %
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2021–22 |
2022–23 |
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Pourcentage de demandes de permis de circonstance autodélivrés |
91 % |
87 % |
Remarque : La CAJO dispose de critères clairs pour l’émission automatique des demandes qui favorisent l’efficacité et la réduction du fardeau tout en maintenant les contrôles réglementaires dans l’intérêt public. On s’attend à des fluctuations légèrement supérieures ou inférieures à la cible en raison de la nature de chaque demande reçue au cours de cet exercice.
Des services clairs et rapides qui répondent aux attentes
La CAJO est déterminée à offrir une expérience positive à nos titulaires de permis et à nos registrateurs, de même qu’au public, en fournissant des services clairs et rapides et en répondant aux attentes des personnes qu’elle sert. Par l’entremise d’iCAJO, le portail de services numériques de l’agence, 83 678 transactions de service à la clientèle ont été lancées. Le service à la clientèle de la CAJO a pris en charge 104 049 interactions avec les clients, y compris les appels, les séances de clavardage, les demandes de renseignements en ligne, les courriels et la poste régulière.
Avec le retour à la normale des activités, la CAJO a modernisé son approche à l’égard des services en personne en introduisant un modèle de nomination sur rendez-vous pour la plupart des services de la CAJO, à l’exception des activités le jour de la course dans les courses de chevaux. Ce changement tient compte de l’évolution des préférences des clients qui ont commencé avant la pandémie à opter pour des services numériques, tendance qui s’est accélérée pour satisfaire les exigences liées à la pandémie.
En 2022-2023, la CAJO a mis en œuvre une nouvelle solution de centre de contact d’entreprise. Ce travail comprenait une nouvelle fonctionnalité multicanal et des fonctionnalités de base de connaissances améliorées qui positionne la CAJO pour améliorer l’uniformité de ses services et mieux répondre aux préférences et aux attentes changeantes des clients à l’égard d’un environnement de centre de contact moderne.
Conception et prestation centrées sur les clients
En vue d’améliorer la conception et la prestation de ses services, la CAJO s’efforce de mieux comprendre les intervenants.
Des outils et des méthodologies de conception de services sont appliqués à des projets d’entreprise clés afin d’améliorer le parcours des clients et d’améliorer les résultats du service. Ils ont englobé ce qui suit :
- l’établissement d’un sondage sur les licences et l’enregistrement afin de mieux évaluer la satisfaction de la clientèle et de soutenir l’amélioration continue de l’expérience de la CAJO en matière d’octroi de licences;
- établir des exigences en matière de recherche auprès des utilisateurs et de conception de services pour la sélection d’un fournisseur à l’appui de la refonte du site Web de la CAJO;
- l’utilisation d’une conception centrée sur l’humain pour soutenir les initiatives de modernisation de l’alcool et du jeu.
La CAJO utilise des données sur les services, telles que les enquêtes sur la satisfaction des clients, les plaintes, les demandes de renseignements et les mesures de rendement des services provenant d’iCAJO, pour mieux comprendre les clients et repérer les possibilités d’amélioration des services. Cela a permis d’améliorer les lignes directrices sur le site Web et les applications de l’ICAJO.
Normes de service à la clientèle de la CAJO
La population de l’Ontario attend beaucoup des services gouvernementaux, y compris ceux offerts par la CAJO. Au cours de la dernière année, la CAJO a mis à jour ses normes de service à la clientèle afin de mieux démontrer son engagement à l’égard de son objectif d’excellence du service. L’engagement de service spécifique de la CAJO concernant les normes de service générales a été publié sur notre site Web pour les interactions de service commun, comme lorsqu’un client nous contacte, pose une question ou fait une plainte. Ces mises à jour aident à créer une expérience de service plus positive pour nos clients en leur faisant savoir ce à quoi ils peuvent s’attendre dans leur parcours de service avec la CAJO.
Des normes de service supplémentaires sont prévues pour répondre aux services qui intéressent le plus nos clients, comme les délais de traitement des demandes.