Lignes directrices – Identification et soutien des joueurs à risque de préjudice

La Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) applique un modèle réglementaire axé sur les résultats et oblige les exploitants à rendre des comptes pour empêcher activement leurs joueurs de subir des préjudices liés au jeu par l’intermédiaire de leurs sites. Les préjudices causés par le jeu peuvent prendre de nombreuses formes différentes, principalement parce qu’on perd plus que ce que l’on peut se permettre de perdre. Ils peuvent être observés à travers de nombreux comportements et signes différents. Le risque pour les joueurs existe sur un spectre, et le potentiel de préjudice peut varier en fonction de divers facteurs et circonstances. Une prévention efficace requiert une compréhension dynamique de ces facteurs et de leur incidence sur le risque de préjudice.  

Le présent document a pour objet de fournir aux exploitants de jeux en ligne inscrits des directives sur les pratiques qui soutiennent et déterminent les joueurs à risque de préjudice, comme l’exigent les Normes 2.10 et 2.11 du registrateur.

Les sections suivantes décrivent les attentes actuelles de la CAJO à l’égard des exploitants. Conformément aux normes 2.01, les exploitants doivent revoir et évaluer continuellement leurs approches et chercher à adopter des pratiques exemplaires qui, à mesure qu’elles évoluent et changent, peuvent aller au-delà des attentes du présent document.  

Nous reconnaissons que l’évaluation continue de ces attentes peut indiquer la nécessité d’ajuster les directives de la CAJO. Nous encourageons les exploitants à partager ouvertement de telles informations avec la CAJO, au fur et à mesure qu’ils les découvrent, afin de soutenir les mises à jour futures.  

Notre objectif est que l’industrie du jeu en ligne de l’Ontario ouvre la voie à la minimisation du risque de préjudice aux joueurs.  

Les exploitants doivent mettre en place un mécanisme efficace pour surveiller le comportement des joueurs de manière proactive permettant de recenser ceux qui peuvent être à risque de préjudice. Cela permet un soutien rapide dès que des signes de risque apparaissent. Le mécanisme devrait tenir compte des différentes façons dont les dommages liés au jeu peuvent se produire et s’appuyer sur toutes les sources de données disponibles pour évaluer le risque joueur par joueur. L’identification des joueurs qui présentent des signes de comportement à risque est un élément clé de la responsabilité d’un exploitant de minimiser les méfaits liés au jeu.  

Attentes de la CAJO :  

• Utiliser des outils automatisés et manuels pour surveiller le comportement des joueurs de manière à fournir un soutien rapide et efficace.  
• Surveiller les indicateurs en continu ou à un rythme qui reflète la nature dynamique du comportement des joueurs pour s’assurer de détecter où et quand des dommages potentiels peuvent se produire.
• Utiliser l’information disponible provenant de diverses sources pour identifier efficacement les indicateurs des situations où les joueurs peuvent subir des préjudices en surveillant les profils de risque et les comportements de tous les joueurs. On s’attend à ce que les exploitants intègrent au moins les sources suivantes dans une approche globale du profilage des risques des joueurs :
  • Indicateurs de comportement des joueurs, y compris : courir après les pertes, jouer à plusieurs produits, choisir des produits à haut risque, habitudes de mise erratiques
  • Indicateurs de dépenses des joueurs, y compris : les montants misés et perdus
  • Indicateurs de temps, y compris : jeu excessif, changements dans les habitudes de durée des séances, jeu tard le soir, changements dans les habitudes de jeu
  • Indicateurs de compte, y compris : dépôts échoués, retraits annulés, modes de paiement à risque élevé, modes de paiement multiples
  • Indicateurs de contact avec le service à la clientèle, y compris les expressions de détresse financière ou émotionnelle, l’utilisation de mots-clés associés au préjudice, les indicateurs de vulnérabilité comme le deuil ou la perte d’emploi
  • Indicateurs des outils de gestion du jeu, y compris : refus d’utiliser des outils après l’intervention de l’opérateur, augmentations ou suppressions fréquentes de limites de mise, utilisation répétée d’outils de pause de jeu, utilisation antérieure de l’autoexclusion
  • Renseignements sur les antécédents du joueur, y compris : l’âge du joueur, la profession du joueur
• Évaluation régulière de l’efficacité des méthodes de surveillance des risques pour s’assurer que les joueurs à risque de préjudice sont identifiés avec précision et, lorsque les joueurs à risque ne le sont pas, qu’ils agissent rapidement pour corriger et améliorer les méthodes.  
• Lorsqu’un exploitant conclut un contrat avec une ou plusieurs entités tierces pour fournir une partie de l’offre de jeu, il doit mettre en place des systèmes et des processus efficaces pour maintenir sa capacité de surveiller, d’identifier et de traiter rapidement les activités des joueurs à risque élevé.  

Lisez la norme complète 2.10 dans les Normes du registraire.

Selon les profils de risque des joueurs, les exploitants sont tenus d’intervenir en temps opportun, proportionnellement au niveau de risque et qui auraient l’effet souhaité de réduire le risque de préjudice du joueur. De plus, les exploitants doivent élaborer des processus pour évaluer l’impact de l’intervention afin de soutenir l’amélioration continue.  

Attentes de la CAJO :

• Fournir de l’aide immédiatement après l’identification d’un préjudice potentiel au joueur.  
• Intervenir en fonction de la gravité de la situation lorsque les joueurs peuvent subir un préjudice
• Intervenir et fournir du soutien à tous les joueurs qui peuvent être à risque de subir des préjudices, pas seulement à ceux qui sont déjà identifiés comme étant à haut risque  
• Utiliser la technologie pour étendre la prestation d’interventions personnalisées à un plus grand nombre de joueurs, plutôt que de se fier uniquement aux interactions individuelles pour les joueurs les plus à risque élevé.  
• Voici quelques exemples de pratiques actuelles pour des interventions adaptées et à l’escalade (c.-à-d. adapter les interventions à la gravité changeante de la situation) :  
  • Interaction avec le joueur pour recueillir des renseignements supplémentaires afin d’éclairer le profil de risque du joueur  
  • Sondages d’auto-évaluation des joueurs (p. ex., poser des questions aux joueurs pour les aider à mieux comprendre leur jeu)
  • Courriels de rappel mettant en évidence les ressources, les services de soutien et les outils de jeu responsable disponibles pour les joueurs  
  • Des courriels personnalisés qui communiquent les préoccupations potentielles du RG identifiées par l’exploitant, avec des canaux de communication efficaces pour le RG (p. ex., boîte de réception dédiée sur le site de jeu)
  • Interactions personnalisées (p. ex., appel téléphonique d’une personne dûment formée, alertes par courriel ou incitations et fenêtres contextuelles interactives)
  • Exiger un accusé de réception ou une réponse active de la part du joueur
  • Fournir aux joueurs des informations sur leur jeu (p. ex., le temps passé dans une séance active et les pertes correspondantes)  
  • Restrictions de jeu (p. ex., pauses imposées par l’opérateur et fixation de limites)
  • Suspension ou fermeture de compte
• Après l’exécution de chaque intervention, prenez les mesures nécessaires pour évaluer l’impact de l’intervention sur le comportement d’un joueur et si des preuves persistent de préjudices potentiels qui nécessitent des mesures supplémentaires. Bien que les exploitants puissent utiliser différentes approches pour évaluer l’impact de diverses interventions, les changements dans le risque des joueurs à la suite des interventions doivent être évalués en permanence et traités au besoin.  
• Surveillez de manière proactive et attentive les nouveaux joueurs pour déterminer les signes précoces de comportement préoccupant et fournir une aide immédiate, plutôt que de se fier à une approche graduelle de « retarder et observer ».

Lisez la norme complète 2.11 dans les Normes du registraire.

En plus des attentes liées aux normes 2.10 et 2.11 ci-dessus, les pratiques clés suivantes favorisent l’efficacité globale du respect de ces exigences ainsi que d’autres exigences réglementaires.  

• Formation continue des RG : Les politiques et les procédures des RG ne sont efficaces que si les employés comprennent et adhèrent à eux. La formation sur le RG est requise dans le cadre de l’intégration initiale pour tous les employés et doit être mise à jour à une fréquence appropriée pour chaque poste.  
• Évaluation du programme de formation : Les exploitants doivent évaluer régulièrement le contenu de la formation afin d’y inclure les pratiques exemplaires et de s’assurer qu’il reflète les commentaires des employés.  
• Compréhension par les employés de l’engagement du directeur général de l’exploitant : Les exploitants doivent s’assurer que leurs employés comprennent l’engagement de l’exploitant envers le RG et la façon dont il est intégré dans l’ensemble des opérations.  
• Compréhension des employés concernant les préjudices causés par le jeu : Les exploitants doivent s’assurer que leurs employés comprennent les préjudices associés au jeu, ainsi que les concepts essentiels de prévention et d’atténuation.  
• Employés qui interagissent avec les joueurs : Les exploitants doivent s’assurer que leurs employés qui interagissent avec les joueurs peuvent identifier et aider les joueurs qui pourraient subir des préjudices liés au jeu et peuvent réagir de manière appropriée aux joueurs qui pourraient montrer des signes de jeu problématique. Certains rôles et employés ont une influence directe sur le bien-être des joueurs, et ces employés ont une responsabilité importante en veillant à ce que les politiques et procédures du directeur général de l’exploitant soient appliquées efficacement (p. ex., hôtes PAAC, représentants du soutien à la clientèle, présentateurs de jeux). Les exploitants doivent concentrer leur attention sur ces employés pour s’assurer que leur formation est efficace pour identifier et aider les joueurs qui pourraient subir des préjudices.  
• Évaluations de la formation des RG : Les exploitants doivent évaluer régulièrement la compréhension des politiques et des procédures par les employés et l’incidence de leurs fonctions sur la protection des joueurs, et toute lacune relevée doit être rapidement comblée.
• Évaluer régulièrement l’aide et les interventions pour s’assurer qu’elles sont efficaces pour réduire les préjudices et, lorsque les interventions s’avèrent inefficaces, agir rapidement pour corriger et améliorer leurs méthodes.  

Une tenue de dossiers efficace permet de démontrer comment et quand l’intervention de l’opérateur a eu lieu et permet aux exploitants d’évaluer l’efficacité de ces interventions. Les opérateurs sont responsables de créer et de tenir à jour des dossiers complets pour toutes les interactions avec les clients. Des dossiers doivent également être conservés pour les situations où une décision a été prise de ne pas intervenir, ainsi que les mesures de suivi qui en découlent. Le personnel doit avoir à sa disposition des dossiers à utiliser dans l’intention d’assurer des interactions efficaces avec les clients. Les dossiers liés au profilage des risques et aux interventions, y compris les ajustements manuels des cotes de risque des joueurs, aident également à démontrer la conformité aux normes du registrateur.