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La Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) s’efforce d’offrir un excellent service à la clientèle aux diverses personnes, communautés et entreprises qu’elle dessert. Nos normes de service témoignent de notre engagement envers l’honnêteté, l’intégrité et la transparence, et nous sommes déterminés à offrir le plus haut niveau de service dans tous les aspects de nos activités. Vous pouvez vous attendre à cela lorsque vous contactez la CAJO :
- Nous vous traiterons avec respect et dignité.
- Nous vous traiterons équitablement, dans le respect des lois que nous administrons.
- Nous fournirons nos services de qualité égale en anglais ou en français, dans des formats accessibles à tous nos clients.
- Nous vous répondrons en temps utile en fonction de la nature et de la complexité de votre demande ou de votre plainte.
- Nous respecterons votre vie privée. Les informations personnelles ne seront utilisées que dans le but de soutenir la transaction que vous avez demandée. Toute transaction nécessitant la divulgation de vos informations personnelles comprendra une déclaration spécifique de consentement à la divulgation.
Responsabilité
À la CAJO, nous sommes tous responsables de l’excellence du service. Cela inclut :
- Centre des contacts
- Direction de l'inscription et de la délivrance des permis
- Services de conformité
- Services juridiques
- Tout autre service avec lequel vous pouvez interagir.
Services en ligne iCAJO
Vous pouvez désormais soumettre vos demandes et vos plaintes en ligne, par le biais des services en ligne iCAJO. Lorsque vous choisissez cette option, vous recevrez un numéro de référence que vous pourrez utiliser pour suivre l’état d’avancement de votre demande ou de votre plainte.
Politique d’accessibilité du service à la clientèle
Si vous avez des questions sur notre politique d’accessibilité du service à la clientèle ou si vous avez besoin d’un de nos documents dans un format alternatif, veuillez nous contacter au 416 326‑8700 ou au 1 800 522‑2876, ou soumettre votre demande par voie électronique par les services en ligne iCAJO.
Commentaires des clients
Si vous avez des commentaires ou des préoccupations concernant nos services, nous vous encourageons à nous en faire part et à nous fournir des détails. Nous sommes également heureux de recevoir vos commentaires positifs. Vous pouvez nous faire part de vos commentaires en personne sur rendez-vous, par téléphone auprès de notre Centre de contact au 416 326‑8700 ou au 1 800 522‑2876, ou par voie électronique par les services en ligne iCAJO.
Dépôt d’une plainte
Afin de s’assurer que nous respectons notre obligation de répondre correctement aux préoccupations du public, la CAJO a établi un processus formel de traitement des plaintes. Pour plus d’informations sur le dépôt d’une plainte, veuillez consulter la page Commentaires et plaintes.
Nous Contacter
Consultez notre page Prenez contact avec la CAJO pour plus de détails.
Normes de service
Les normes suivantes vous permettent de savoir à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous traitez avec nous. Notre objectif est d’atteindre ou de dépasser ces normes au moins 80 % du temps. Il peut arriver que le service soit inférieur à ces normes si nous sommes plus occupés que d’habitude ou si nous avons besoin de plus de temps pour traiter des questions complexes.
Remarque : certains de nos employés travaillent selon des horaires irréguliers, comme les soirs et les week-ends. Pour eux, un "jour ouvrable" correspond à leur prochain jour de travail prévu.
Lorsque vous nous contactez
Téléphone
Lorsque vous appelez notre centre de contact.
Les appels reçus par notre centre de contact pendant les heures de bureau seront traités dans les 5 minutes.
Courrier
Lorsque vous nous écrivez par courrier.
En ce qui a trait au courrier qui requiert une réponse, nous accuserons réception dans les 2 jours ouvrables de sa réception.
E-mail ou messages en ligne via iAGCO
Lorsque vous nous écrivez par courrier électronique ou en ligne via le portail de services iAGCO.
En ce qui a trait aux messages qui requièrent une réponse, nous accuserons réception dans les 2 jours ouvrables de leur réception.
Chat en direct
Lorsque vous nous contactez en utilisant la fonction de chat en direct sur notre site web.
Veuillez noter que le service de clavardage en direct est actuellement indisponible. Durant cette période, nous serons heureux de vous fournir une assistance téléphonique dédiée et rapide.
Médias sociaux
Lorsque vous envoyez un message ou étiquetez @Ont_AGCO ou @Ont_CAJO directement dans une demande de service sur X.
Nous surveillons régulièrement notre compte X pendant les heures de bureau.
Nous accuserons réception de votre demande de service ou y répondrons dans les 4 heures ouvrables.
Pour les demandes ayant reçu un accusé-réception, une réponse finale sera fournie dans les 2 jours ouvrables.
Pour les demandes complexes qui nécessitent plus de temps, nous vous en informerons et/ou nous vous fournirons un autre canal de communication.
En personne, sur rendez-vous
Lorsque vous demandez un rendez-vous pour un service en personne (au siège social d'AGCO ou dans les bureaux régionaux).
Nous vous proposerons de vous rencontrer dans les 5 jours ouvrables suivant votre demande initiale de rendez-vous.
Répondre à vos questions
Demandes de renseignements
Lorsque vous nous posez une question générale.
Nous répondrons à votre question dans les deux jours ouvrables suivant sa réception.
Quand vous posez une question complexe.
Remarque : les questions plus complexes peuvent prendre plus de temps à résoudre. Il se peut que nous vous demandions des informations supplémentaires ou que nous vous fassions savoir que nous avons besoin de plus de temps.
Nous répondrons aux questions complexes dans les 30 jours ouvrables suivant leur réception.
Traitement de vos plaintes
Plaintes
Remarque : la CAJO prend toutes les plaintes au sérieux et y donne suite comme il se doit. Pour des raisons de confidentialité et de respect de la procédure, il se peut que nous ne soyons pas toujours en mesure de communiquer les détails de la manière dont la plainte a été traitée.
Lorsque vous déposez une plainte officielle contre la CAJO.
Les plaintes concernant la CAJO seront traitées dans les deux semaines suivant leur réception.
Lorsque vous déposez une plainte officielle concernant la conduite d'une entreprise ou d'un individu, nous procédons à une régulation.
Remarque : les questions plus complexes ou plus sensibles peuvent prendre plus de temps à résoudre et nécessiter une expertise spécialisée ou une enquête. Il se peut que nous vous demandions des informations supplémentaires ou que nous vous fassions savoir que nous avons besoin de plus de temps.
Les plaintes concernant la conduite d'une entreprise ou d'un individu que nous réglementons seront traitées dans les 5 semaines suivant leur réception.
Engagements du service des licences et de l'enregistrement
Les engagements suivants vous permettent de savoir à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous faites appel à nos services de délivrance de licences et d’enregistrement.
Lorsque vous demandez une licence ou un enregistrement.
Traitement de votre demande
Un agent d'admissibilité examinera votre demande pour s'assurer qu'elle est complète.
S'il est déterminé que des informations supplémentaires sont nécessaires pour traiter votre demande, un agent d'admissibilité vous contactera.
Important : Nous ne pouvons pas continuer à traiter votre demande en temps voulu tant que nous n'avons pas reçu toutes les informations requises.
Si un agent d'admissibilité vous contacte, il vous fournira toujours son nom et ses coordonnées afin que vous sachiez qui il est et comment le joindre.
Si l'agent d'admissibilité qui traite votre demande est absent, il fournira les coordonnées d'un autre agent d'admissibilité qui pourra vous aider pendant son absence. Ces informations seront disponibles sur leurs messages électroniques et téléphoniques d'absence du bureau.
Les demandes d'informations supplémentaires vous seront communiquées par écrit, par l'intermédiaire de votre iAGCO ou par courrier électronique, en expliquant ce qui est nécessaire et en donnant des instructions sur la manière de nous les fournir.
Si nous n'avons pas de réponse de votre part ou si nous ne recevons pas les informations demandées, nous vous enverrons un rappel de notre demande.
Si nous n'avons pas de réponse de votre part, ou si nous ne parvenons pas à vous contacter après plusieurs tentatives, nous vous informerons que nous ne pouvons pas poursuivre le traitement de votre demande jusqu'à ce que nous ayons une réponse de votre part et/ou que nous recevions les informations demandées.
Vérifier le statut de votre demande.
Vous pouvez vérifier l'état de votre demande à tout moment au cours du processus.
Important : chaque demande est unique et les délais de traitement peuvent varier en fonction du type de demande et des circonstances individuelles.
Vous serez informé dès que nous aurons fini de traiter votre demande.
Si votre demande a été approuvée, vous recevrez un e-mail avec un lien pour obtenir une copie de votre certificat en ligne, via votre compte iAGCO.
Si votre demande n'est pas approuvée, vous serez contacté.
Vous pouvez vérifier l'état d'avancement de votre demande en ligne, à tout moment*, via le portail iAGCO. Si nous sommes en train de traiter votre demande, elle sera indiquée comme étant "en cours" dans votre compte iAGCO.
Note : Si votre demande n'apparaît pas comme "en cours", veuillez vérifier que vous avez correctement soumis la demande en cliquant sur le bouton "soumettre". *Veuillez noter que les dimanches entre 4h00 et 7h00 du matin sont réservés à la maintenance du système et que les utilisateurs peuvent constater que le système n'est pas disponible pendant cette période.
Pour des mises à jour générales, vous pouvez contacter notre Centre de contact pendant les heures de bureau et un représentant du service clientèle sera heureux de vous aider. Pour plus de détails sur votre demande, vous pouvez être dirigé vers l'agent d'admissibilité qui traite votre demande.
Si vous avez des questions spécifiques sur votre demande, le responsable de l'éligibilité qui traite votre demande peut vous fournir de plus amples informations.