Fourniture de biens, de services et d’installations aux personnes handicapées
Date de publication : Décembre 2009
Mise à jour : Août 2022
1. Énoncé de mission de la CAJO
La Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) s’engage à mener ses activités de manière à :
- élaborer, mettre en œuvre et appliquer des politiques et procédures équitables;
- établir un cadre de mesures de contrôle réglementaires essentielles pour veiller à l’intérêt public qui sont sensibles à la viabilité économique des industries des alcools, des jeux, du cannabis et des courses de chevaux;
- concevoir, fournir et répondre aux besoins des clients et des intervenants en misant sur les services à la clientèle;
- sensibiliser les clients et les intervenants et établir des partenariats;
- créer un milieu de travail positif qui respecte et valorise les contributions du personnel de la CAJO et qui offre au personnel des possibilités de perfectionnement et de réussite professionnels.
2. Engagement de la CAJO à l’égard de l’accessibilité
Afin de remplir sa mission, la CAJO s’efforce constamment de fournir des services accessibles aux personnes handicapées.
La CAJO est déterminée à fournir aux personnes handicapées des biens, des services et des installations dans le respect de leur dignité et de leur autonomie. De plus, elle tient résolument à leur donner les mêmes chances d’accès à ses biens, services et installations et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, sur les mêmes lieux et de la même façon que les autres clients.
Le site Web de la CAJO (www.agco.ca) renferme plus de renseignements sur l’engagement de la CAJO à l’égard de l’accessibilité ainsi que sur ses politiques et ses stratégies visant à prévenir et à éliminer les obstacles à augmenter les possibilités pour les personnes handicapées et à répondre aux exigences actuelles et futures de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).
3. Contexte
La LAPHO a été créée dans le but d’élaborer des normes qui amélioreraient l’accessibilité des personnes handicapées de toute la province. Elle permet au gouvernement provincial d’élaborer des normes précises d’accessibilité et de les faire appliquer. Les normes ont force de règlement en vertu de la LAPHO.
Le Règlement de l’Ontario 191/11, intitulé Normes d’accessibilité intégrées, exige que les organisations désignées du secteur public, y compris la CAJO, se conforment à un certain nombre de normes d’accessibilité.
4. Objectifs
- La présente politique vise à répondre aux exigences des normes pour les services à la clientèle établies dans le Règlement de l’Ontario 191/11. Elle s’applique à la fourniture de biens, de services ou d’installations aux membres du public par la CAJO.
- La présente politique vise à ce que les personnes handicapées aient des chances égales d’accéder aux biens, aux services ou aux installations de la CAJO, de les utiliser et d’en tirer profit. Des efforts raisonnables seront déployés pour veiller à ce que :
- les biens, services ou installations soient fournis aux personnes handicapées dans le respect de leur dignité et de leur autonomie;
- les biens, services ou installations fournis aux personnes handicapées soient intégrés à ceux offerts aux autres personnes, à moins qu’une mesure de remplacement ne s’impose pour permettre à une personne handicapée d’y avoir accès; Cette mesure pourra être temporaire ou permanente,
- toute communication avec une personne handicapée soit menée en tenant compte de son handicap;
- les personnes handicapées puissent utiliser un appareil ou un accessoire fonctionnel, un animal d’assistance et une personne de soutien, selon leurs besoins, pour avoir accès aux biens, aux services ou aux installations de la CAJO. Si la loi exclut un animal d’assistance des locaux ou d’une partie d’un local, d’autres mesures seront prévues pour permettre à la personne handicapée d’avoir accès aux biens, aux services ou aux installations
5. Définitions
Appareil ou accessoire fonctionnel – Aide technique, dispositif de communication ou appareil médical modifié ou fait sur mesure qui sert à augmenter, à maintenir ou à améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées.
Obstacle – Selon la définition de la LAPHO, s’entend de toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société en raison de son handicap. S’entend notamment d’un obstacle physique ou architectural, d’un obstacle au niveau de l’information ou des communications, d’un obstacle comportemental, d’un obstacle technologique, d’une politique ou d’une pratique.
Handicap – Selon la définition de la LAPHO et du Code des droits de la personne de l’Ontario, s’entend de ce qui suit selon le cas :
- tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
- une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
- une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
- un trouble mental;
- une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.
Animal d’assistance – Comme le définit le Règlement de l’Ontario 191/11, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée s’il peut facilement être identifié en tant qu’animal utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap grâce à des indicateurs visuels tels que la veste ou le harnais qu’il porte, ou si la personne fournit des documents de l’un des membres d’une profession de la santé réglementée énumérés dans le règlement confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap (pour en savoir plus, consultez le Règlement de l’Ontario 191/11).
Personne de soutien – Selon le Règlement de l’Ontario 191/11, s’entend, relativement à une personne handicapée, d’une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens, à des services ou à des installations.
6. Champ d’application
- La présente politique régit la fourniture de biens, de services ou d’installations à des personnes handicapées par la CAJO, y compris par ses employés, des mandataires, des bénévoles ou toute autre personne qui fournit des biens, des services ou des installations au nom de la CAJO.
- Le volet de la politique traitant de l’utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien ne s’applique qu’aux biens, aux services ou aux installations que fournit la CAJO dans des lieux dont elle est propriétaire ou qu’elle exploite.
- Des pratiques et procédures peuvent compléter la présente politique, selon les exigences du Règlement de l’Ontario 191/11.
7. Fourniture de biens, de services et d’installations aux personnes handicapées
- Les personnes handicapées seront prises en compte dans la conception et la prestation des services afin d’éviter, dans la mesure du possible, la création d’obstacles. Lorsqu’il n’est pas possible d’éviter la création d’obstacles, on examinera comment des mesures d’adaptation peuvent être proposées.
- Les demandes de mesures d’adaptation seront étudiées au cas par cas, et des mesures seront prises lorsque c’est possible.
7.1 Communication
- Les employés de la CAJO ainsi que ses mandataires et entrepreneurs communiqueront avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.
- Les clients, y compris les clients handicapés, auront la possibilité de communiquer avec la CAJO par téléphone, y compris par services de relais téléphonique, en personne (sur rendez-vous seulement), par écrit au moyen du courrier postal ou du courrier électronique, ou par une demande présentée à l’aide du portail en ligne iCAJO.
7.2 Services téléphoniques
- Le personnel de la CAJO recevra une formation pour apprendre à s’exprimer clairement et simplement au téléphone et à parler distinctement et lentement quand il communique avec les clients.
- La CAJO s’efforcera de mettre à disposition de ses clients un service téléphonique entièrement accessible. Si une communication téléphonique ne convient pas aux besoins de clients ou n’est pas disponible, la CAJO proposera à ces derniers un mode de communication de remplacement, selon la liste dressée au point 7.1 b) de la présente politique, en tenant compte de leur handicap.
7.3 Documents écrits
- La CAJO rendra ses documents accessibles aux personnes handicapées. Elle fournira sur demande des formats accessibles qui tiendront compte du handicap de la personne.
- La CAJO déploiera des efforts raisonnables pour répondre en temps opportun aux demandes de formats accessibles.
- La CAJO fournira sans frais supplémentaires des formats accessibles aux personnes handicapées.
- Pour présenter une demande de formats accessibles, les personnes handicapées peuvent prendre contact avec le service à la clientèle de la CAJO ou soumettre une demande à l’aide du portail en ligne iCAJO.
7.4 Réunions
- La CAJO rendra les réunions, notamment les arbitrages, qui sont tenues avec des clients, soit publiquement soit sur invitation, accessibles aux personnes handicapées. Elle prendra sur demande des mesures d’adaptation raisonnables qui tiendront compte du handicap d’une personne.
7.5 Appareils ou accessoires fonctionnels
- Les personnes handicapées pourront utiliser un appareil ou un accessoire fonctionnel, selon leurs besoins, pour avoir accès aux biens, aux services ou aux installations de la CAJO, sauf interdiction légale.
- La CAJO s’efforcera de servir de façon efficace les personnes handicapées qui utilisent des appareils ou des accessoires fonctionnels.
7.6 Personnes de soutien
- Lorsqu’elles souhaitent avoir accès aux biens, aux services ou aux installations de la CAJO, les personnes handicapées auront le droit de se faire accompagner par une personne de soutien dans les zones et lieux ouverts au public.
- La CAJO pourra juger nécessaire qu’une personne de soutien accompagne une personne handicapée pendant qu’elle se trouve dans les lieux pour protéger sa santé ou sa sécurité ou celles d’autres personnes présentes. Cette situation ne se produira qu’après que la CAJO aura :
- consulté la personne handicapée pour comprendre ses besoins;
- étudié les raisons liées à la santé ou à la sécurité en fonction des éléments de preuve dont elle disposera;
- déterminé qu’il n’existe aucun autre moyen raisonnable de protéger la santé ou la sécurité de la personne ou d’autres personnes présentes.
- Si la protection des renseignements personnels et de la confidentialité devient préoccupante au cours d’une interaction avec des clients handicapés, la CAJO leur demandera s’ils souhaitent poursuivre en présence de leur personne de soutien. Si la discussion porte sur une affaire privée ou confidentielle et qu’une personne de soutien y assiste, la CAJO pourra demander à cette dernière de signer une entente de non-divulgation.
- S’il s’avère nécessaire qu’une personne handicapée prenne une décision ou appose une signature obligatoire en droit, mais que celle-ci demande pour ce faire l’aide de sa personne de soutien, la CAJO pourra lui demander un document juridique (p. ex. une procuration) conférant à la personne de soutien le pouvoir d’agir en son nom.
- Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien (p. ex. des interprètes en langue des signes, des sous-titreurs en temps réel ou des accompagnateurs) sera autorisée à entrer avec cette dernière dans les locaux de la CAJO ouverts au public ou à d’autres tiers. En aucun cas une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à cette dernière pendant qu’elle se trouve dans des locaux de la CAJO.
- En de rares occasions, le fournisseur de services peut déterminer qu’une personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité du client handicapé ou celles des autres personnes présentes sur les lieux. Dans de tels cas, une explication doit être fournie et documentée.
- Dans les situations où les renseignements confidentiels d’un client handicapé doivent faire l’objet d’une discussion, la CAJO demande au client d’autoriser la présence de sa personne de soutien (ce qui sera documenté par écrit). La CAJO peut également demander à la personne de soutien et au client d’indiquer par écrit leur compréhension des considérations de confidentialité lorsque des questions confidentielles sont discutées.
- La CAJO ne demandera pas de droit d’entrée pour les personnes de soutien, le cas échéant. Si la CAJO exige qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans ses locaux, elle renoncera au paiement du montant, le cas échéant, payable au titre de l’admission de la personne de soutien dans les locaux ou en rapport avec la présence de la personne de soutien dans les locaux.
7.7 Animaux d’assistance
- Sauf si l’animal est autrement exclu des lieux par la loi, les personnes handicapées qui souhaitent avoir accès aux biens, aux services ou aux installations de la CAJO seront autorisées à se faire accompagner de leur animal d’assistance et à garder ce dernier auprès d’elles dans les zones ouvertes au public.
- Si un animal d’assistance est exclu des lieux par la loi, la CAJO veillera à ce que d’autres mesures soient prévues pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux biens, aux services ou aux installations de la CAJO, de les utiliser ou d’en tirer parti.
- Les personnes qui se servent d’un animal d’assistance pour avoir accès à des biens, à des services ou à des installations de la CAJO devront surveiller ce dernier et le maîtriser.
8. Perturbation des services
- En cas de perturbation prévue d’installations ou de services dont les personnes handicapées se servent pour avoir accès à des biens, à des services ou à des installations de la CAJO, y compris d’éléments accessibles ne fonctionnant pas dans ses espaces publics, un avis sera publié à l’avance. Cet avis indiquera les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou les services de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant.
- En cas de perturbation imprévue, un avis sera publié dès que les circonstances le permettront.
- L’avis indiquera les raisons de la perturbation, sa durée prévue (si elle est connue) et, le cas échéant, les installations ou les services de remplacement qui seront disponibles.
- L’avis pourra être affiché à un endroit bien en vue dans les lieux que la CAJO possède ou exploite, publié sur le site Web de la CAJO ou transmis par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances.
9. Disponibilité des documents
- Comme l’exige le Règlement de l’Ontario 191/11, la CAJO a préparé la présente Déclaration de principes sur l’accessibilité des services pour les personnes handicapées, qui porte sur ce qui suit et qui sera fournie sur demande :
- ses politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens, de services ou d’installations à des personnes handicapées;
- ses politiques, pratiques et procédures régissant l’utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien;
- les mesures qu’elle prendra en cas de perturbation temporaire des installations ou services normalement utilisés par des personnes handicapées;
- sa politique en matière de formation sur l’accessibilité des services à la clientèle;
- le processus qu’elle applique pour recevoir des observations sur la fourniture de biens, de services ou d’installations aux personnes handicapées et y répondre.
- La CAJO a également préparé un Plan d’accessibilité, comme l’exige le Règlement de l’Ontario 191/11, qui sera fourni sur demande.
- Si la CAJO est tenue par le Règlement de l’Ontario 191/11 de fournir un document à une personne handicapée, elle le lui remettra, ou lui remettra les renseignements qu’il renferme, sur un support qui tient compte de son handicap.
- La CAJO déploiera des efforts raisonnables pour répondre en temps opportun aux demandes de documents sur support de substitution.
10. Formation
- Comme l’exige le Règlement de l’Ontario 191/11, la CAJO veillera à ce que les personnes suivantes reçoivent une formation sur les sujets précisés dans le règlement :
- les employés et les bénévoles;
- les personnes qui participent à l’élaboration des politiques de la CAJO;
- les personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations pour le compte de la CAJO.
- La formation portera sur ce qui suit :
- la présentation sommaire des objectifs de la LAPHO et des exigences des normes pour les services à la clientèle établies dans le Règlement de l’Ontario 191/11;
- la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
- la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance ou encore d’une personne de soutien;
- la façon de se servir des appareils ou des dispositifs qui se trouvent dans les lieux de la CAJO ou que cette dernière fournit autrement et qui pourraient faciliter la fourniture de biens, de services ou d’installations à une personne handicapée;
- ce qu’il faut faire si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à avoir accès aux biens, aux services ou aux installations de la CAJO;
- les politiques, pratiques et procédures sur les services à la clientèle de la CAJO régissant la fourniture de biens, de services ou d’installations à des personnes handicapées.
- Comme l’exige le Règlement de l’Ontario 191/11, la CAJO tiendra des dossiers de la formation offerte.
- La CAJO offrira une formation aux nouveaux employés dès que possible après leur entrée en fonction et s’assurera que les employés embauchés avant le 31 décembre 2009 ont reçu la formation requise.
- La formation sera fournie sur une base continue, selon les besoins jugés nécessaires, ou lorsque des modifications sont apportées aux politiques, pratiques et procédures de la CAJO.
11. Processus de rétroaction
- Le processus de rétroaction de la CAJO est décrit dans la politique de traitement des commentaires et des plaintes de la CAJO qui permet de faire en sorte que les commentaires et les plaintes des intervenants et des membres du public soient traités et consignés de façon uniforme, et qu’ils servent à améliorer continuellement les services de la CAJO. Cette politique décrit aussi l’engagement de la CAJO à s’assurer que son processus de rétroaction est accessible aux personnes handicapées et qu’il permet aux membres du public de faire des observations sur la façon dont elle fournit ses biens, ses services ou ses installations aux personnes handicapées, de même que sur le processus de rétroaction en soi.
- Il permettra aux intéressés de communiquer leurs observations en personne, par téléphone, par écrit ou par courrier électronique. La CAJO veillera à ce que son processus de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées en fournissant ou en faisant fournir sur demande des formats accessibles et des aides à la communication.
- Le processus de rétroaction précisera les mesures qui seront prises par la CAJO lorsque des plaintes ou des suggestions sont reçues. Les clients pourront s’attendre à ce qui suit :
- À la réception des observations, peu importe la forme sous laquelle elles sont fournies, les clients recevront un accusé de réception dans lequel seront précisées les mesures qui seront prises pour régler les problèmes.
- Il sera accusé réception des observations reçues par téléphone, par courrier, par courriel, par iCAJO ou en personne conformément aux Normes de service à la clientèle de la CAJO.
- Si possible, l’accusé de réception précisera quand l’affaire sera traitée et quand le client en sera avisé.
- La CAJO fera un suivi de toute mesure requise dans le délai mentionné.
- La CAJO enverra sur demande les réponses aux observations par le moyen choisi par le client ou la cliente ou selon le format demandé.
- Si les clients souhaitent garder l’anonymat ou s’ils précisent qu’ils ne veulent pas d’accusé de réception ni de réponse, la CAJO n’enverra pas d’accusé de réception des observations.
- La CAJO recueillera les observations portant sur l’accessibilité ou sur la manière dont elle fournit ses biens, services et installations aux personnes handicapées et les consignera dans iCAJO.
- On pourra obtenir des renseignements au sujet du processus de rétroaction et de la politique de traitement des commentaires et des plaintes sur le site Web de la CAJO ou en soumettant une demande à l’aide du portail en ligne iCAJO.
12. Mesure du rendement
- La Déclaration de principes sur l’accessibilité des services pour les personnes handicapées de la CAJO sera examinée ou modifiée lorsque le gouvernement de l’Ontario établira ou révisera d’autres règlements sur l’accessibilité, ou selon les besoins.
13. Questions à propos de la présente politique
- Toute question au sujet de la Déclaration de principes sur l’accessibilité des services pour les personnes handicapées de la CAJO ou de l’objet d’une politique peut être posée au service à la clientèle de la CAJO à l’aide du moyen de communication préféré.
14. Documents connexes
Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario
Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Règlement de l’Ontario 191/11 : Normes d’accessibilité intégrées
Code des droits de la personne de l’Ontario
Plan et politiques d’accessibilité de la CAJO
15. Exclusion
La Déclaration de principes sur l’accessibilité des services pour les personnes handicapées de la CAJO ne s’appliquera pas au cours d’une période d’urgence déclarée au sens de la Loi de 1990 sur la protection civile et la gestion des situations d’urgence.