Performance opérationnelle – Par secteur

Observations concernant le cannabis  
(du public et des municipalités) Stratégies pour les services et l'expérience client

En mars 2019, la CAJO a créé une nouvelle direction Stratégies pour les services et l'expérience client, qui a été chargée initialement de s’appuyer sur les objectifs de Service Experience 2020 pour mener l’initiative à bien. Cette initiative à l’échelle de l’organisme vise à définir et à dispenser des services optimaux à ses clients et à leur permettre d’avoir une bonne expérience en matière de réglementation. Cette initiative vise à améliorer les services que la CAJO offre à ses clients, dans tous les secteurs d’activité, en rehaussant la façon dont elle les soutient à chaque point d’accès en se fondant sur des principes directeurs pour établir des services centrés sur les clients comportant des normes de service claires, offrir de multiples moyens pour communiquer avec l’organisme, être « numérique par défaut » et inclure des options de libre-service.

Améliorations apportées au service et à iCAJO

En vue d’offrir aux auteurs d’une demande et aux personnes et entreprises inscrites auprès de la CAJO des moyens plus rationalisés de faire affaire en ligne avec elle, l’organisme a poursuivi son approche graduelle pour les services en ligne iCAJO :

• La phase 1 a été mise en œuvre le 29 mai 2017 pour les demandes de permis de circonstance et de permis pour les fabricants d’alcool.
• La phase 2 a été mise en œuvre le 29 janvier 2018 pour tous les permis d’alcool. Cette phase a aussi englobé la soumission de plaintes et de demandes de renseignements en ligne.
• La phase 3 a été mise en œuvre le 19 novembre 2018 pour les personnes et entreprises inscrites pour des loteries et des jeux et le 14 janvier 2019 pour les auteurs d’une demande relative au cannabis.

En janvier 2019, le taux de soumission en ligne pour les auteurs d’une demande relative à l’alcool était de 93 %. De plus, 79 % des demandes relatives au jeu ont été traitées en ligne. Les auteurs d’une demande à faible risque peuvent désormais obtenir leur permis ou licence plus rapidement grâce à l’autodélivrance et l’autorenouvellement des permis ou licences.

En 2018-2019, 95 % des permis de circonstance ont été délivrés automatiquement et 41 % des renouvellements des permis d’alcool se sont faits automatiquement. Le taux actuel d’autorenouvellement pour les inscriptions relatives au jeu est de 60 %.

iCAJO améliore le service à la clientèle en permettant aux personnes qui font affaire avec la CAJO de présenter des demandes de permis, de licences ou d’inscriptions et de gérer ces demandes en ligne n’importe où et n’importe quand en accédant à ce portail en ligne. 93 % des clients de la CAJO se disent satisfaits de leur expérience quand ils utilisent le portail iCAJO.

Les notifications réglementaires, les objections ayant trait aux permis d’alcool, les observations du public concernant le cannabis, les demandes de renseignements généraux et les plaintes sont désormais soumises en ligne grâce à iCAJO.  

TABLEAU 7 – iCAJO et amélioration du service