Une année caractérisée par le changement et la transformation
La CAJO est l’organisme de réglementation de l’Ontario pour la vente et le service d’alcool, pour les loteries et les jeux, pour les courses de chevaux et, depuis peu, pour la vente au détail de cannabis. Comme c’est le cas pour d’autres services gouvernementaux, l’industrie et les citoyens s’attendent à recevoir de plus en plus de services numériques, adaptés. La CAJO est depuis longtemps à l’avant plan de la réglementation d’industries modernes. Ainsi, au cours de la dernière année, nous étions bien placés pour assurer la réglementation de nouveaux secteurs en évolution rapide.
Le présent rapport annuel décrit les efforts que l’organisme a déployés au cours du dernier exercice, période pendant laquelle nous avons franchi plusieurs jalons de notre approche permanente visant à moderniser nos processus opérationnels et à optimiser la prestation des services.
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Depuis janvier 2019, les clients de la CAJO effectuent en ligne toutes leurs transactions relatives aux alcools, au cannabis et aux loteries et la plupart des transactions concernant les jeux. Notre portail de prestation des services en ligne iCAJO constitue un moyen plus rapide, plus simple et plus pratique de présenter et de gérer, n’importe où et n’importe quand, des demandes de permis ou de licences, d’autorisations et d’inscriptions. Au cours du dernier exercice, un nombre croissant de clients se sont servis du portail pour leurs transactions avec la CAJO et, grâce aux approbations et aux renouvellements automatiques, le service a été plus rapide pour un grand nombre d’entre eux. Les personnes qui ont répondu au sondage sur l’utilisation du portail iCAJO ont indiqué un taux de satisfaction de 93 %.
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Les participants aux courses de chevaux de l’Ontario sont désormais mieux protégés grâce à de nouvelles mesures touchant la santé et la sécurité instaurées par la CAJO au cours de la dernière année, dont l’interdiction que des chevaux prennent des médicaments le jour d’une course et la mise à l’essai d’un protocole visant à faire en sorte que les jockeys qui reçoivent un diagnostic de commotion cérébrale soient complètement rétablis avant de participer de nouveau à des courses. Ces mesures, qui ont résulté d’une communication régulière avec les intervenants du secteur des courses de chevaux, démontrent notre engagement de moderniser l’industrie.
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Nous avons aussi apporté des changements au secteur des tombolas électroniques en vue d’offrir une plus grande marge de manœuvre aux organismes de bienfaisance et d’accroître les possibilités pour eux de recueillir des fonds pour leurs importantes causes.
Notre partenariat avec le Bureau de la Police provinciale de l’Ontario, en détachement à la CAJO, a continué de miser sur l’efficacité des enquêtes et la collaboration avec les organismes d’application des lois de toute la province. Grâce au fait que des services policiers provinciaux font partie intégrante des opérations de la CAJO, ce qui est unique pour ces secteurs en Amérique du Nord, nous sommes mieux à même de rationaliser, de normaliser et d’améliorer nos enquêtes tout en renforçant nos efforts pour assurer l’intégrité et la sécurité publique dans les secteurs que nous réglementons.
Dans le cadre de notre engagement d’alléger le fardeau réglementaire pour les clients, nous avons entrepris une initiative de transformation, qui donne déjà des résultats. Notre nouveau groupe de travail sur l’optimisation des ressources réoriente notre initiative de réduction des formalités administratives et en élargit la portée afin de nous aider à nous aligner sur le programme global du gouvernement. Son mandat consistant à optimiser les ressources et à abolir les obstacles permet de tirer parti des possibilités qui se présentent et d’accélérer le travail déjà entrepris dans trois domaines clés : le fardeau réglementaire, les services externes et les services internes. Nous avons aussi poursuivi la réalisation de notre programme AGCO 2020, qui vise à accélérer nos efforts pour moderniser notre approche en matière de conformité, le service que nous offrons aux clients et notre approche pour la gestion des gens tout en nous permettant de maintenir une présence significative à l’échelle régionale et de rationaliser la prestation de services numériques. Le service à la clientèle est une priorité pour la CAJO et nous avons à cœur d’améliorer constamment l’expérience des clients. Par exemple, nous avons laissé tomber nos processus manuels sur papier pour adopter des modes numériques en ligne qui sont plus rapides et plus pratiques pour les clients, comme le prouvent d’ailleurs nos taux de satisfaction élevés. En mars 2019, nous avons établi une nouvelle direction Stratégies pour les services et l'expérience client pour continuer à donner la priorité aux clients lors de l’élaboration de nos politiques, et lors de la conception et de la prestation de nos services, et pour obtenir des taux de satisfaction encore plus élevés. Nous sommes aussi en voie d’établir l’option de communiquer avec la CAJO en clavardant.
En plus de tout cela, au cours de la dernière année, nous avons continué d’améliorer l’efficacité et l’efficience de notre surveillance réglementaire grâce à l’analyse de données et à l’utilisation de renseignements sur la réglementation en vue de favoriser la conception de politiques et de programmes fondés sur des données probantes.
Le nouveau rôle de la CAJO consistant à réglementer la vente au détail de cannabis est devenu une priorité clé cette année. Nous avons pu assumer cette responsabilité rapidement grâce à l’expérience que nous avons de travailler en étroite collaboration avec le gouvernement pour la mise en œuvre de politiques publiques, à la réglementation fondée sur le risque et les résultats, et aux processus établis pour la délivrance de permis et licences et la surveillance en matière de conformité.
L’exercice 2018-2019 a été caractérisé par le changement et la transformation pour la CAJO, et les membres du personnel ont su relever chacun des défis qui se sont présentés. Je suis fier de ce que nous avons accompli collectivement en un court laps de temps. Réfléchissant aux efforts déployés au sein de l’organisme, il est juste de reconnaître l’engagement et le dévouement de toute l’équipe de la CAJO, allant de notre conseil d’administration aux employés de première ligne. Que ce soit pour examiner de nouveau notre culture de leadership, repenser nos approches en matière de gestion ou moderniser la prestation de nos services, nos efforts se poursuivent. Ce faisant, nous continuerons d’agir pour que l’organisme soit le chef de file qu’il doit être à l’avenir.
<Original signé par>
Jean Major
Directeur général