La mesure du rendement permet à la CAJO d’améliorer l’efficacité de ses programmes, en fixant des objectifs, en évaluant les données et les résultats. Grâce à une évaluation et à un retour d’information continus, la CAJO continue à se positionner de manière à atteindre les buts et les objectifs du plan stratégique de la CAJO.
Les résultats pour 2021-22 ci-dessous mettent en évidence les réussites dans chacun des trois objectifs stratégiques : régulateur moderne, excellence du service et priorité aux personnes. Ces succès ont été facilités par d’importants projets et initiatives entrepris à la CAJO, notamment :
- l’optimisation continue d’iCAJO;
- une attention continue à l’engagement des parties prenantes et une approche améliorée de l’éducation des parties prenantes;
- une approche réglementaire moderne fondée sur les risques, les résultats et la conformité;
- un modèle de travail hybride qui a fourni les outils et la souplesse nécessaires à l’engagement positif des employés pendant la COVID-19; et
- l’élaboration d’une stratégie en matière de diversité, d’inclusion et d’accessibilité au sein de la CAJO.
La mesure du rendement à la CAJO continue d’évoluer vers des pratiques d’évaluation fondées sur des données probantes, afin d’aider les parties prenantes internes et externes à mieux comprendre les progrès réalisés dans le cadre des objectifs stratégiques et du mandat de l’organisme, comme indiqué dans le résumé. Les activités qui devraient être achevées en 2022‑23 comprennent les plans de rendement réglementaire et opérationnel, qui sont fondés sur les risques, axés sur les résultats et comprennent des objectifs de rendement, ainsi que l’établissement d’un cadre décrivant les cycles de suivi du rendement et de planification de l’amélioration. Ces activités permettront de passer de la mesure du rendement à la gestion du rendement au cours de ce cycle triennal de planification des activités.
Régulateur moderne
Le numérique d’abord
La CAJO fournit des services et des informations à l’utilisateur par le biais de multiples fenêtres et canaux de service, à tout moment et en tout lieu.
Excellence du service
Expérience en matière de services
Une conception centrée sur le service qui optimise l’expérience du service, engage les clients de manière proactive et identifie les possibilités d’amélioration.
Rapport qualité-prix
Garantir la valeur de chaque transaction (interne et externe), en mettant l’accent sur la rationalisation des processus et la réduction de la charge réglementaire.
![Pourcentage de résolution au premier contact (pourcentage des demandes réglées à la pleine satisfaction du client au premier contact [Pourcentage d’appels résolus à la satisfaction totale du client au premier point de contact par le centre de service à la clientèle]). 2021 92,5%. 93% (exercice 2021-2022)](/sites/default/files/bp-2023-s12-chart-5-fr_0.jpg)
Priorité aux personnes
Expérience des employés
Le niveau d’engagement et d’habilitation est directement lié à une plus grande productivité, à une motivation accrue et à la satisfaction au travail.
Diversité, inclusion et accessibilité
La formation d’une main-d’œuvre qui reflète la diversité de l’Ontario, une culture inclusive exempte de discrimination et de harcèlement et une prestation de services accessible, sensible à la culture, pertinente et adaptée.
1 Toutes les données de 2022 sont basées sur des demandes
2 Comprend les nouvelles demandes, les demandes de renouvellement et les demandes de modification effectuées sur le portail iCAJO.
3 Ces chiffres ont été affectés par la COVID-19. Si l’on considère le premier trimestre : 84,3 %; entre mars et le 30 septembre, ce chiffre est tombé à 51,8 %.
4 Pourcentage d’appels résolus à la satisfaction totale du client au premier point de contact par le centre de service à la clientèle.