Être un organisme de réglementation moderne demeure un engagement clé de la CAJO, qui détermine la manière dont elle réglemente les intervenants et travaille avec eux. La CAJO s’est engagée à tirer parti des données probantes et de la mobilisation efficace des intervenants dans le cadre de l’élaboration et de la mise en œuvre de son orientation réglementaire.

 

Principaux engagements

• Servir l’intérêt public grâce à des approches efficaces et novatrices pour la réglementation des secteurs de l’alcool, des jeux, du cannabis et des courses de chevaux.
• Prendre des décisions fondées sur des données probantes pour que la réglementation soit dans l’intérêt public.
• Renforcer les bases de notre organisation de façon à appuyer les priorités et les stratégies d’affaires en expansion de l’organisme.

Mesures du rendement — Priorité au numérique

La CAJO fournit des services axés sur l’utilisateur et des renseignements par l’entremise de multiples fenêtres et réseaux de service en tout temps et n’importe où.

• Indicateur du résultat : Le pourcentage d’utilisateurs qui ont recours aux options numériques pour faire affaire avec la CAJO est égal ou supérieur à la cible de 85 %.

Tableau 33 — Priorité au numérique

Remarque : Le nombre de demandes numériques et de plaintes reçues à la CAJO est utilisé pour calculer ce total. La méthodologie de cet indicateur a été révisée l’année dernière afin d’exclure les volumes de demandes de renseignements et de n’inclure que les plaintes et les demandes. L’objectif de cette mesure est d’évaluer la nature du choix de nos clients/utilisateurs en ce qui concerne les canaux par lesquels ils décident de mener leurs activités avec nous.

La CAJO est une organisation axée sur le numérique qui fournit des canaux numériques en libre-service pratiques et cohérents en tout temps et en tout lieu pour tous ses services de base. Notre objectif est de créer une expérience de service optimale pour nos demandeurs et nos titulaires de permis qui les aide mieux à naviguer dans le parcours du service de la CAJO et à comprendre et à respecter leurs obligations de conformité.

L’excellence du service est un fondement fondamental intégré dans l’ensemble du travail de la CAJO, de la prestation des services de base de la CAJO à la délivrance de permis et à l’enregistrement, à la conformité, aux enquêtes et à l’application de la loi. La CAJO applique une optique d’excellence du service pour s’assurer que la CAJO établit des programmes et des politiques qui répondent le mieux aux besoins de nos clients.

 

Principaux engagements

• Chercher continuellement à bien comprendre les intervenants afin de prévoir l’évolution de leurs besoins et d’y répondre.
• Faire en sorte que l’expérience soit positive en fournissant des services clairs, opportuns et qui répondent aux attentes des personnes que nous servons.

 

Mesures du rendement — Optimisation des ressources

Tableau 34 — Service en ligne et émission automatique

Assurer l’optimisation des ressources par transaction (interne et externe) en mettant l’accent sur la rationalisation des processus et l’allégement du fardeau réglementaire.

• Mesure de résultat : % de demandes de permis de circonstance traitées automatiquement égal ou supérieur à 90 %

Remarque : La CAJO dispose de critères clairs pour l’émission automatique des demandes qui favorisent l’efficacité et la réduction du fardeau tout en maintenant les contrôles réglementaires dans l’intérêt public. On s’attend à des fluctuations légèrement supérieures ou inférieures à la cible en raison de la nature de chaque demande reçue au cours de cet exercice.  

 

Des services clairs et rapides qui répondent aux attentes

La CAJO est déterminée à offrir une expérience positive à nos titulaires de permis et à nos registrateurs, de même qu’au public, en fournissant des services clairs et rapides et en répondant aux attentes des personnes qu’elle sert. Par l’entremise d’iCAJO, le portail de services numériques de l’agence, 83 678 transactions de service à la clientèle ont été lancées. Le service à la clientèle de la CAJO a pris en charge 104 049 interactions avec les clients, y compris les appels, les séances de clavardage, les demandes de renseignements en ligne, les courriels et la poste régulière.

Avec le retour à la normale des activités, la CAJO a modernisé son approche à l’égard des services en personne en introduisant un modèle de nomination sur rendez-vous pour la plupart des services de la CAJO, à l’exception des activités le jour de la course dans les courses de chevaux. Ce changement tient compte de l’évolution des préférences des clients qui ont commencé avant la pandémie à opter pour des services numériques, tendance qui s’est accélérée pour satisfaire les exigences liées à la pandémie.

En 2022-2023, la CAJO a mis en œuvre une nouvelle solution de centre de contact d’entreprise. Ce travail comprenait une nouvelle fonctionnalité multicanal et des fonctionnalités de base de connaissances améliorées qui positionne la CAJO pour améliorer l’uniformité de ses services et mieux répondre aux préférences et aux attentes changeantes des clients à l’égard d’un environnement de centre de contact moderne. 

 

Conception et prestation centrées sur les clients

En vue d’améliorer la conception et la prestation de ses services, la CAJO s’efforce de mieux comprendre les intervenants.

Des outils et des méthodologies de conception de services sont appliqués à des projets d’entreprise clés afin d’améliorer le parcours des clients et d’améliorer les résultats du service. Ils ont englobé ce qui suit :

• l’établissement d’un sondage sur les licences et l’enregistrement afin de mieux évaluer la satisfaction de la clientèle et de soutenir l’amélioration continue de l’expérience de la CAJO en matière d’octroi de licences;
• établir des exigences en matière de recherche auprès des utilisateurs et de conception de services pour la sélection d’un fournisseur à l’appui de la refonte du site Web de la CAJO;
• l’utilisation d’une conception centrée sur l’humain pour soutenir les initiatives de modernisation de l’alcool et du jeu. 

La CAJO utilise des données sur les services, telles que les enquêtes sur la satisfaction des clients, les plaintes, les demandes de renseignements et les mesures de rendement des services provenant d’iCAJO, pour mieux comprendre les clients et repérer les possibilités d’amélioration des services. Cela a permis d’améliorer les lignes directrices sur le site Web et les applications de l’ICAJO.

 

Normes de service à la clientèle de la CAJO

La population de l’Ontario attend beaucoup des services gouvernementaux, y compris ceux offerts par la CAJO. Au cours de la dernière année, la CAJO a mis à jour ses normes de service à la clientèle afin de mieux démontrer son engagement à l’égard de son objectif d’excellence du service. L’engagement de service spécifique de la CAJO concernant les normes de service générales a été publié sur notre site Web pour les interactions de service commun, comme lorsqu’un client nous contacte, pose une question ou fait une plainte. Ces mises à jour aident à créer une expérience de service plus positive pour nos clients en leur faisant savoir ce à quoi ils peuvent s’attendre dans leur parcours de service avec la CAJO.

Des normes de service supplémentaires sont prévues pour répondre aux services qui intéressent le plus nos clients, comme les délais de traitement des demandes.

La CAJO continue d’investir dans la force de son personnel et comprend l’importance de développer et de favoriser cette priorité organisationnelle. La priorité aux personnes et un engagement permanent en faveur de la diversité, de l’inclusion et de l’accessibilité sont essentiels pour faire des progrès en vue d’atteindre cet objectif stratégique.

 

Principaux engagements

• Favoriser un lieu de travail inclusif en mettant en œuvre les recommandations de la stratégie de la CAJO en matière de diversité, d’inclusion et d’accessibilité afin de renforcer le bien-être des employés et de mieux servir la population de l’Ontario.
• Développer nos talents afin de donner du pouvoir à nos employés et d’alimenter notre réserve interne de talents en vue de la relève.

 

Mesures du rendement — Expérience des employés

Tableau 35 — Expérience des employés

Corrélation entre le niveau de participation et d’habilitation et une hausse de la productivité, de la motivation et de la satisfaction au travail.

• Indicateur du résultat : Le pourcentage d’employés qui recommanderaient la CAJO comme milieu de travail est égal ou supérieur à 75 %.
• Indicateur du résultat : Le pourcentage d’employés de la CAJO qui croient qu’il y a des possibilités que leurs idées soient adoptées et mises en œuvre est égal ou supérieur à 70 %.

Un facteur clé du succès de la CAJO a été une main-d’œuvre très engagée, qui a joué un rôle crucial dans la conduite de l’innovation et de la productivité vers de nouveaux sommets.

Pour l’année 2022-2023, la CAJO est heureuse d’annoncer une augmentation de 6 % des recommandations des employés, 95 % des employés ayant déclaré qu’ils recommanderaient la CAJO comme lieu de travail. Cela reflète un engagement ferme à être un employeur Priorité aux personnes, où le bien-être total des employés est la priorité absolue. La CAJO demeure résolue à offrir aux employés un modèle de travail hybride qui favorise leur équilibre travail-vie personnelle et de vastes possibilités de formation qui favorisent une culture d’apprentissage continu et de croissance professionnelle.

L’engagement de la CAJO à l’égard de l’engagement des employés a mené à des améliorations importantes dans l’adoption et la mise en œuvre des idées des employés, avec une augmentation de 14 % du pourcentage d’employés qui croient que leurs idées sont utilisées. La contribution des employés est essentielle pour stimuler l’innovation et améliorer les résultats organisationnels.

Des sondages éclair réguliers et des séances « Demandez-nous n’importe quoi » avec l’équipe de la haute direction ont joué un rôle déterminant dans la fourniture de renseignements précieux pour s’améliorer dans ces domaines. La CAJO s’est engagée à prendre des mesures significatives pour promouvoir le perfectionnement et le bien-être des employés et s’assurer que la CAJO demeure un excellent endroit où travailler pour tout le monde.

Tableau 36 — Diversité, inclusion et accessibilité (DI+A)

• Indicateur du résultat : Le pourcentage d’employés de la CAJO qui croient que la CAJO fait des progrès à l’égard de son engagement en matière de DI+A, atteint ou dépasse 91 %.
• Indicateur du résultat : Le pourcentage d’employés de la CAJO qui se sentent capables de donner leur plein potentiel au travail atteint ou dépasse 92 %.

Remarque : Les mesures précédentes correspondent à un moment précis dans le temps et proviennent de sondages menés en septembre 2021 et février 2023.

Cette année marque la première année complète de mise en œuvre de la Stratégie pluriannuelle de DI+A de la CAJO. La stratégie, élaborée en 2021, a pris de l’ampleur en 2022-2023 en mettant fortement l’accent sur le renforcement et l’intégration de la DI+A dans la culture de la CAJO.

Le nombre d’employés qui croient que la CAJO fait des progrès à l’égard de son engagement en matière de DI+A a augmenté cette année, en partie en raison des nombreuses initiatives visant à souligner l’importance de la DI+A. Le personnel a reçu des possibilités de formation et de perfectionnement axées sur la DI+A et une formation sur l’inventaire du développement interculturel pour 69 membres du personnel dans des rôles de leadership. La CAJO a créé un nouveau prix de DI+A pour reconnaître le personnel qui a fait de grands progrès dans ce domaine, et le programme d’encadrement et de performance a été mis à jour pour tenir le personnel responsable de son propre parcours en matière de DI+A.

Ces initiatives, et bien d’autres, ont contribué au pourcentage d’employés de la CAJO qui se sentent capables de donner leur plein potentiel au travail.