Objectif stratégique appuyé	Mesure de rendement	Cible pour le cycle de planification quinquennal	Résultats 2018-2019
Organisme de réglementation moderne	Pourcentage des questions de conformité réglées grâce à des lettres d’incident sans la tenue d’une audience.	Maintien à 90 % en moyenne des questions de conformité réglées grâce à des lettres d’incident sans la tenue d’une audience.	94 % des questions de conformité réglées grâce à des lettres  d’incident, ce qui dépasse la cible de la CAJO.
	Pourcentage d’infractions à risques élevés à la suite de la transition vers un modèle d’exploitation axé sur la conformité.	Maintien à 30 % en moyenne de la diminution des infractions compara- tivement aux données de référence.	85 % de diminution des infractions à risques élevés comparativement aux données de référence, ce qui dépasse la cible de la CAJO.
Optimisation des ressources	Délai moyen pour les demandes relatives aux alcools et aux jeux.	Délai moyen conforme ou inférieur à la norme de la CAJO (30 jours).	Alcools : 13,25 jours Jeux : 12 jours Délai moyen inférieur à la norme de la CAJO.
	Délai moyen pour la mise à l’essai en laboratoire du matériel pour les jeux électroniques.	Délai moyen conforme ou inférieur à la moyenne des territoires comparables (New Jersey : 53 jours; Michigan : 52 jours; Nevada : 35 jours).	Délai moyen (20 jours) inférieur à tous les territoires comparables.
Participation des intervenants	Pourcentage d’intervenants indiquant un niveau élevé de participation à la suite des consultations de la CAJO à l’aide du plan de participation des intervenants.	Pourcentage moyen de 80 % d’intervenants déclarant se sentir engagés/très engagés lors des consultations des intervenants.	88 % des intervenants ayant participé à la série de webinaires sur le cannabis ont déclaré se sentir engagés/très engagés, ce qui est supérieur à la cible de la CAJO.
			93 % des intervenants ayant participé à la série de webinaires pour les municipalités ont déclaré se sentir engagés/très engagés, ce qui est supérieur à la cible de la CAJO.
Qualité du service	Satisfaction globale des clients à l’endroit d’iCAJO, le nouveau système automatisé en ligne de la CAJO pour la délivrance de permis et licences et l’inscription.	Pourcentage de clients indiquant qu’ils sont satisfaits d’iCAJO de 80 % en moyenne.	93 % des clients indiquent qu’ils sont satisfaits d’iCAJO, ce qui est supérieur à la cible de la CAJO.
	Pourcentage des exploitants de jeux indiquant un excellent niveau de satisfaction quant à la mise à l’essai et aux services de laboratoire de la CAJO.	Augmentation du pourcentage des exploitants de jeux indiquant un excellent niveau de service pour le faire passer à 75 %.	100 % des exploitants de jeux indiquent que le niveau de service est excellent, ce qui est supérieur à la cible de la CAJO.
Milieu de travail gratifiant	Temps requis pour pourvoir les postes vacants (semaines).	Temps nécessaire pour pourvoir un poste vacant en moyenne conforme ou inférieur à la cible interne de la CAJO (8 semaines).	Temps nécessaire (6,7 semaines) pour pourvoir un poste vacant en moyenne inférieur à la cible de la CAJO.
	Nombre d’heures de formation par employé.	Nombre moyen d’heures de formation par employé respectant ou dépassant la cible de la CAJO (15,75 heures).	Nombre moyen d’heures de forma-tion par employé (19,08 heures) dépasse la cible de la CAJO.

 

Le Bureau des enquêtes et de l'application des lois (BEAL), qui est constitué d’agents de la Police provinciale de l’Ontario, est entièrement intégré à la CAJO. Ce bureau est en détachement à la CAJO et entièrement intégré à ses activités afin de rationaliser, de normaliser et d’améliorer ses enquêtes. Le BEAL est formé de la Direction des enquêtes et de la Direction du renseignement et du soutien aux enquêtes. Ces directions fournissent une expertise en matière d’enquêtes et transmettent efficacement des renseignements aux organismes externes d’application des lois et de réglementation, ainsi qu’à des intervenants de l’industrie afin d’assurer l’intégrité et la sécurité publique dans les industries réglementées par la CAJO.

Direction des enquêtes (BEAL)

Incidents

TABLEAU 4 – Nombre d’enquêtes par le BEAL

 

Direction de l’application des lois régissant les jeux

Unités des enquêtes pour les jeux

TABLEAU 5 – Incidents liés à des casinos et des salles de machines à sous  

Unité des enquêtes à des fins d’admissibilité

TABLEAU 6 – Enquêtes à des fins d’admissibilité 

Partenariats stratégiques

Les Services de conformité reconnaissent les avantages de travailler en collaboration avec les services policiers et d’autres organismes de réglementation. Au cours de 2018-2019, ces services ont continué à chercher de nouvelles possibilités de partenariats stratégiques et des approches fondées sur la collaboration en vue de favoriser la conformité au sein de tous les secteurs réglementés par la CAJO. 

Au cours du présent exercice, les Services de conformité ont dirigé la mise en œuvre d’un projet de conformité à Ottawa portant sur le secteur du marché By, de concert avec les organismes chargés de la conformité à l’échelle municipale, dont les règlements, la santé publique, les incendies et les services policiers. Dans le cadre du projet, des séminaires ont été organisés pour le personnel de première ligne chargé de la conformité en vue de le sensibiliser davantage aux principales préoccupations ayant trait à la conformité pour les organismes participants, et un processus efficace a été établi pour que les problèmes soient confiés à l’organisme responsable. En fonction des résultats obtenus dans le cadre de ce projet pilote, on envisagera des possibilités de partenariats avec d’autres collectivités.

Observations concernant le cannabis  
(du public et des municipalités) Stratégies pour les services et l'expérience client

En mars 2019, la CAJO a créé une nouvelle direction Stratégies pour les services et l'expérience client, qui a été chargée initialement de s’appuyer sur les objectifs de Service Experience 2020 pour mener l’initiative à bien. Cette initiative à l’échelle de l’organisme vise à définir et à dispenser des services optimaux à ses clients et à leur permettre d’avoir une bonne expérience en matière de réglementation. Cette initiative vise à améliorer les services que la CAJO offre à ses clients, dans tous les secteurs d’activité, en rehaussant la façon dont elle les soutient à chaque point d’accès en se fondant sur des principes directeurs pour établir des services centrés sur les clients comportant des normes de service claires, offrir de multiples moyens pour communiquer avec l’organisme, être « numérique par défaut » et inclure des options de libre-service.

Améliorations apportées au service et à iCAJO

En vue d’offrir aux auteurs d’une demande et aux personnes et entreprises inscrites auprès de la CAJO des moyens plus rationalisés de faire affaire en ligne avec elle, l’organisme a poursuivi son approche graduelle pour les services en ligne iCAJO :

• La phase 1 a été mise en œuvre le 29 mai 2017 pour les demandes de permis de circonstance et de permis pour les fabricants d’alcool.
• La phase 2 a été mise en œuvre le 29 janvier 2018 pour tous les permis d’alcool. Cette phase a aussi englobé la soumission de plaintes et de demandes de renseignements en ligne.
• La phase 3 a été mise en œuvre le 19 novembre 2018 pour les personnes et entreprises inscrites pour des loteries et des jeux et le 14 janvier 2019 pour les auteurs d’une demande relative au cannabis.

En janvier 2019, le taux de soumission en ligne pour les auteurs d’une demande relative à l’alcool était de 93 %. De plus, 79 % des demandes relatives au jeu ont été traitées en ligne. Les auteurs d’une demande à faible risque peuvent désormais obtenir leur permis ou licence plus rapidement grâce à l’autodélivrance et l’autorenouvellement des permis ou licences.

En 2018-2019, 95 % des permis de circonstance ont été délivrés automatiquement et 41 % des renouvellements des permis d’alcool se sont faits automatiquement. Le taux actuel d’autorenouvellement pour les inscriptions relatives au jeu est de 60 %.

iCAJO améliore le service à la clientèle en permettant aux personnes qui font affaire avec la CAJO de présenter des demandes de permis, de licences ou d’inscriptions et de gérer ces demandes en ligne n’importe où et n’importe quand en accédant à ce portail en ligne. 93 % des clients de la CAJO se disent satisfaits de leur expérience quand ils utilisent le portail iCAJO.

Les notifications réglementaires, les objections ayant trait aux permis d’alcool, les observations du public concernant le cannabis, les demandes de renseignements généraux et les plaintes sont désormais soumises en ligne grâce à iCAJO.  

TABLEAU 7 – iCAJO et amélioration du service

La politique de la CAJO sur les plaintes et les demandes de renseignements mise à jour met l’accent sur l’analyse des plaintes et l’amélioration continue de la prise de décisions fondées sur des faits probants. Grâce à une surveillance régulière du rendement, le temps moyen requis pour que la CAJO donne suite aux plaintes formulées au sujet de la conformité d’entités réglementées ainsi que pour la délivrance de permis ou licences et les inscriptions a été écourté de 44 % par rapport à l’exercice précédent, pour passer de 69,9 à 39,3 jours. 

TABLEAU 8 – Performance opérationnelle par secteur : Service à la clientèle

La CAJO s’est engagée à appuyer le public et les intervenants grâce à un service à la clientèle de première ligne efficace.

 

La CAJO a poursuivi la réalisation de son engagement d’améliorer l’expérience des clients en mettant en place une technologie permettant de surveiller les appels en vue d’en améliorer la qualité. 

La participation des intervenants est un aspect clé de la réalisation de projets prioritaires et de la prise de décisions de la CAJO. La Commission fournit de l’information aux intervenants et les sensibilise pour accroître leur compréhension des exigences en matière de réglementation et améliorer les résultats en matière de réglementation et la conformité. Cette participation appuie l’approche fondée sur la conformité et le risque de la CAJO en renforçant la qualité des services et la collaboration.

Les activités de sensibilisation, de formation et de participation des intervenants englobent l’organisation de webinaires et des délégations nationales/internationales, des consultations et des séances d’information des intervenants de l’industrie, ainsi que la participation à des forums et des conférences ayant trait à l’industrie et l’animation de groupes de travail.

TABLEAU 9 – Activités trimestrielles axées sur la participation des intervenants

 

En plus de ses activités de liaison avec l’industrie, la CAJO a élaboré une vaste stratégie de mobilisation des municipalités en vue de communiquer de façon ciblée et coordonnée avec elles au sujet de ses cadres de réglementation des alcools, du cannabis et des jeux de bienfaisance. La stratégie englobait une série de webinaires à l’intention des municipalités qui visaient à renforcer la relation de la CAJO avec ces dernières en sollicitant leur participation pour des questions clés touchant les activités de réglementation de la CAJO en vue de servir les intérêts municipaux. Les webinaires portaient notamment sur le rôle de la CAJO pour la sensibilisation au cadre de réglementation des jeux de bienfaisance et à l’industrie du cannabis qu’elle réglemente depuis peu. Dans l’ensemble, il y a eu plus de 900 inscriptions à l’échelle municipale pour les quatre webinaires, avec un taux moyen de satisfaction des participants de 94 %.

Pour toute la saison 2018-2019, les courses se sont déroulées selon les règles sur les courses ayant subi deux modifications importantes qui ont découlé des activités menées en 2017 par le groupe de travail sur l’initiative instaurée à l’échelle de l’industrie Aller de l'avant : la réglementation des courses de chevaux en Ontario.

• Des mesures visant à rationaliser les processus du Programme de contrôle anti-dopage des chevaux, y compris des modifications aux lignes directrices sur les sanctions afin qu’elles correspondent davantage à la sévérité des infractions ayant trait au dopage et qu’elles protègent mieux les chevaux athlètes. Des résultats préliminaires indiquent que 94 % des cas de tests positifs ont été réglés par l’entremise d’un processus de règlement, sans appel interjeté auprès de Comité d’appel des courses de chevaux, comparativement à 31 % en 2016-2017; entre le 21 avril et le 31 décembre 2018, 17 des 18 cas de tests positifs ont été réglés.
• Des règles fondées sur des normes pour les conditions météorologiques, y compris l’exigence d’annuler des courses et d’autres mesures visant à assurer le bien-être des chevaux et des personnes qui peuvent être affectés par des conditions météorologiques extrêmes. Des mesures de rendement liées à des objectifs tels que l’amélioration du bien-être des chevaux de courses et l’accroissement de la transparence au sujet des annulations de courses ont été élaborées, et on procède actuellement à la collecte de données.

Au cours de 2018-2019, la CAJO a poursuivi ses activités de mobilisation des intervenants de l’industrie tout en instaurant d’autres réformes clés envisagées dans le cadre de l’examen qu’elle a effectué des règles sur les courses. Cela s’est produit de la façon suivante :

• Elle a reçu des commentaires d’associations de l’industrie, de gestionnaires d’hippodromes, de vétérinaires et d’autres intervenants sur de nouvelles règles fondées sur des normes interdisant que les chevaux prennent des médicaments le jour des courses en Ontario, ainsi que sur de nouvelles dispositions concernant l’invalidation des réclamations dans les cas où un cheval meurt ou est euthanasié sur la piste de course. On s’est servi des commentaires reçus pour la mise en œuvre et l’évaluation continue de ces changements.
• Les observations fournies par des jockeys, des gestionnaires d’hippodromes et des professionnels de la santé ont servi à la conception d’un projet pilote portant sur un protocole à suivre en cas de commotion cérébrale dans les hippodromes où courent des chevaux de race Thoroughbred. Ce projet pilote se déroulera pendant la saison des courses 2019. Ce protocole vise à protéger les jockeys et les chevaux de course, ainsi qu’à mieux faire connaître et comprendre les commotions et les risques qu’elles constituent pour la santé.