Le CAJO accorde la priorité aux communications numériques et renforcées en vue d’informer et de mobiliser le public, selon son approche axée sur le numérique par défaut. Au cours de l’année écoulée, en raison du vif intérêt suscité par la réglementation du cannabis récréatif, la CAJO a eu une occasion unique de renforcer son engagement en matière de communication pour maintenir la réputation de l’organisme en étoffant le contenu de son site Web, en intensifiant sa présence sur les médias sociaux, en communiquant de manière proactive avec les médias et en adoptant une approche de communication directe avec les titulaires de permis et de licences.

Site Web de la CAJO

Le site Web de la CAJO a été consulté plus de 1,2 million de fois en 2020-2021 par 667 000 utilisateurs. La fréquentation globale du site a été de 14 % inférieure à celle de l’exercice précédent. Cela est probablement dû à la poussée d’intérêt observée en 2019-2020 en raison de l’ouverture de magasins de

vente au détail de cannabis, ainsi qu’aux répercussions économiques de la COVID-19 en 2020-2021. Seize nouvelles vidéos ont été ajoutées sur la page Vimeo de la CAJO en 2020-2021, portant le total à 61 vidéos disponibles sur cette page ou sur le site Web. Ces vidéos ont été visionnées 8 500 fois au total au cours de l’exercice, ce qui est inférieur aux 34 000 visionnements de l’année précédente. Cette diminution est attribuable à l’intérêt considérable suscité par l’industrie du cannabis l’année précédente.

Médias sociaux

La CAJO a continué d’accroître la portée de ses annonces portant sur la réglementation et de développer ses communautés de médias sociaux et ses activités en ligne au moyen de ses comptes Twitter en français et en anglais, @Ont_CAJO, @Ont_AGCO, @CAJO_Courses et @AGCO_Racing. On a compté

734 nouveaux abonnés en 2020-2021, pour un total de 4 346 abonnés (augmentation de 20 % d’une année à l’autre). Un total de 4 297 gazouillis a été envoyé au cours de cet exercice, avec 2 750 interactions (rediffusions, réponses et réactions) de la part des utilisateurs. Twitter et les autres plateformes de médias sociaux continuent d’être un élément important de la stratégie de communication de la CAJO, et l’augmentation du nombre d’abonnés demeure un objectif clé.

Liste de distribution par courriel

Dans le cadre des efforts qu’elle déploie en permanence pour apporter du soutien pendant la pandémie de COVID-19, la CAJO a axé ses campagnes de courriels externes principalement sur les titulaires de permis et de licences et les intervenants, en les informant des répercussions des mesures gouvernementales et de santé publique sur leurs activités. En 2020-2021, la CAJO a envoyé plus de 372 000 courriels au cours de 95 campagnes de courriels directs (dans les deux langues officielles) à des groupes de titulaires de permis et de licences et d’intervenants dans tous les secteurs d’activité réglementés. Elle a notamment lancé les bulletins d’information électroniques Info Loterie et Info Courses de chevaux. Le taux moyen d’ouverture des courriels, de 65 %, est supérieur aux normes du secteur.

Brève description de la structure organisationnelle et des fonctions des divisions de la CAJO

Division des opérations

Par l’entremise de sa Direction de l’inscription et de la délivrance des permis, la Division des opérations est chargée de passer en revue et de traiter tous les types de demandes, notamment celles visant à obtenir des licences, des permis, des autorisations et des inscriptions pour tous les secteurs d’activité que la CAJO réglemente. La Direction travaille également avec les municipalités et les Premières Nations pour superviser la délivrance de licences pour les loteries de bienfaisance.

La Division englobe les Services de conformité, qui sont constitués de la direction Vérification et enquêtes financières et de la Direction de la conformité aux mesures législatives. Ces directions se livrent aux activités de conformité aux mesures législatives, notamment la sensibilisation, la planification et les inspections, ainsi qu’à des vérifications et des enquêtes financières dans tous les secteurs d’activité.

Faisant en sorte que le personnel de première ligne possède les connaissances et les compétences nécessaires pour fournir des services à tous les secteurs, les Services de conformité sont constitués d’équipes de personnes remplissant différentes fonctions qui sont chargées de la conformité aux mesures législatives à l’échelle régionale en fonction d’une approche axée sur les résultats et le risque.

Les agents de conformité et les vérificateurs donnent suite aux problèmes concernant la conformité quand et où ils se produisent, en adoptant une approche multisectorielle et en continuant de mettre l’accent sur les résultats visés en matière de réglementation. En outre, les juricomptables de la direction Vérification et enquêtes financières font preuve de diligence raisonnable dans leur soutien des processus et des enquêtes financières de la Direction de l’inscription et de la délivrance des permis au sujet des allégations de fraude.

La Direction de la conformité aux mesures législatives fournit aussi les officiels de courses (juges et commissaires) qui supervisent les courses de chevaux se déroulant dans des hippodromes pourvus d’une licence de l’Ontario, ainsi que des services vétérinaires pour surveiller la santé et le bien-être des chevaux lors des courses. Les services vétérinaires travaillent en collaboration avec les vétérinaires officiels qui sont employés par les hippodromes, mais supervisés par la CAJO.

Les membres du personnel de la Direction des services techniques et de laboratoire mettent à l’essai et approuvent les jeux, les systèmes et le matériel électroniques pour garantir leur conformité aux normes techniques de l’Ontario et évaluent les processus d’assurance de la qualité et de mise à l’essai établis par les fournisseurs et la Société des loteries et des jeux de l’Ontario (OLG).

La Direction de l’assurance du cadre réglementaire dirige l’élaboration et la mise en œuvre d’outils, de stratégies et de cadres qui permettent d’évaluer les risques et orientent l’approche fondée sur la conformité de la CAJO. Cette direction travaille également avec les exploitants de magasins de vente au détail de cannabis de la province et la Société ontarienne du cannabis pour assurer le suivi de tout le cannabis.

Division des affaires internes, des politiques et de la planification stratégiques

La Division des affaires internes, des politiques et de la planification stratégiques s’acquitte de diverses fonctions stratégiques pour appuyer la réalisation du mandat de l’organisme, qui englobe les politiques de réglementation, la mobilisation des intervenants externes et la planification interne. De plus, elle assure la liaison principale avec les partenaires du gouvernement pour le soutien d’initiatives gouvernementales, ainsi que pour la gestion des questions d’intérêt.

Le Secrétariat des affaires internes, qui est chargé de soutenir le conseil d’administration de la CAJO, fait partie de cette division. Il aide le conseil à exercer ses responsabilités à l’égard de la gouvernance. Il veille en particulier à ce que les principales mesures internes de reddition de comptes soient appliquées dans les délais prescrits par le gouvernement, et à ce que le protocole d’entente conclu entre le gouvernement et la CAJO soit respecté. Une unité indépendante distincte fournit aussi un soutien administratif au Comité d’appel des courses de chevaux (CACC).

Division des services généraux

La Division des services généraux fournit des conseils et une orientation pour tous les aspects de l’administration au quotidien et des services à la clientèle de la CAJO, et joue un rôle stratégique proactif en tant que catalyseur des principales initiatives de transformation de l’organisme.

La Division des services généraux est chargée d’un certain nombre de fonctions et d’activités, dont les suivantes :

• La nouvelle Direction du personnel et de la culture organisationnelle, responsable du Cadre de la CAJO en matière de diversité, d’inclusion et d’accessibilité (CDIA), de la Stratégie relative au personnel, de l’initiative Milieu de travail de l’avenir et d’autres projets futurs au sein de l’organisation, veille à ce que les aspects fondamentaux de la main-d’œuvre s’alignent sur les priorités stratégiques, les stratégies en matière de ressources humaines et la vision quant à l’information et la technologie de l’information.
• La direction Ressources humaines et formation est chargée d’appuyer l’orientation stratégique visant à donner la priorité aux personnes. Cela englobe le cycle complet des services opérationnels des ressources humaines, le bien-être, la mobilisation des employés, l’encadrement, les relations patronales-syndicales, la gestion des talents et la planification de la relève, l’analyse des données sur les talents et la production de rapports, ainsi que la formation interne et externe. Cette direction veille à ce que le programme de perfectionnement de la CAJO réponde aux besoins de formation du personnel en tenant compte de la planification de la carrière professionnelle, du mentorat, de l’encadrement et de la planification de la relève.
• La direction Finances et administration fournit les services et ressources qui suivent : planification et rapports financiers, comptabilité, paie, approvisionnement (y compris la supervision de la gestion des fournisseurs), gestion des installations, et services de courrier et de messagerie.
• La Direction de la gestion des risques et de la vérification interne est chargée de la planification et de l’exécution du plan de vérification interne annuelle. Elle supervise la gestion globale des risques et l’évaluation des programmes.
• Le Bureau de gestion des projets continue de gérer les projets prioritaires de la CAJO. Il veille à ce que les grands projets restent sur la bonne voie, que les résultats soient alignés sur les objectifs stratégiques et que les ressources adéquates soient au bon endroit en fonction des besoins internes.
• Le Bureau de gestion des changements met en œuvre un cadre de gestion des changements pour l’organisme en ayant recours à des processus et des outils structurés pour aider les gens à faire face au changement organisationnel, et facilite la transition des personnes en les faisant participer et en les amenant à adopter et apporter des changements.

Division de l’information et de la technologie de l’information (ITI)

La Division ITI, en partenariat avec chaque secteur d’activité, fournit des conseils stratégiques et de la technologie pour appuyer les piliers stratégiques que sont la priorité au numérique et le milieu de travail de l’avenir de la CAJO. La Division supervise les investissements dans l’information et la technologie de l’information et facilite l’interaction et la mobilisation des personnes et des entreprises au sein de l’organisme.

La Division ITI est responsable du portefeuille de technologie. Elle supervise notamment plusieurs directions :

• la Direction des renseignements réglementaires et de l’analytique (RRA) fournit des solutions d’analyse de données pour étayer les politiques et les activités réglementaires. Elle optimise la prestation des services et l’efficacité des ressources afin qu’elles s’alignent sur les deux piliers stratégiques que sont l’analyse des données et la gouvernance des données.
• La Direction de l’optimisation des activités continue à adopter une optique commerciale à l’échelle de l’organisme pour les initiatives d’optimisation clés, ce qui se traduit par des améliorations continues des processus et des activités dans toute l’organisation. S'appuyant sur un cadre d’innovation et d’amélioration continues et sur une philosophie axée sur la transformation numérique et l’automatisation, cette direction travaille avec tous les secteurs d’activité pour repérer les possibilités d’optimisation et assurer la liaison avec les équipes chargées des systèmes et des données.
• Une nouvelle Direction de la cybersécurité sera établie pour mettre l’accent sur des questions touchant les secteurs d’activité et les solutions internes de la CAJO, notamment iCAJO, la plateforme d’analyse des données, la gestion des documents de l’organisme et les systèmes financiers et de ressources humaines.
• La direction Gestion de l’information fournit une planification et des feuilles de route en matière de TI, des solutions commerciales innovantes, des plateformes technologiques performantes, une architecture et une conception globales, le développement et la configuration de systèmes de la CAJO, la gestion et la gouvernance des données et des solutions pour les utilisateurs finaux. Elle offre aussi le Service de dépannage.

Division des communications et de l’expérience relative aux services

La Division des communications et de l’expérience relative aux services fournit des conseils et des services en communication stratégique, gère les relations avec les médias et la réputation de la CAJO, et supervise l’élaboration du matériel et des publications de communication interne et externe. La Division favorise la compréhension et l’acceptation des objectifs et des priorités stratégiques de l’organisation grâce à une communication régulière avec les membres du personnel et les intervenants.

La direction Stratégies pour les services et l’expérience client réalise les objectifs stratégiques axés sur l’excellence du service de la CAJO en travaillant avec des partenaires de toute l’organisation pour renforcer la culture et les compétences de la Commission en matière de services et en veillant à ce que les besoins des clients soient le principe sous-tendant la planification et l’élaboration des politiques, ainsi que la conception et la prestation des services. Le centre de communication de la CAJO, qui traite plus de

1.Organisme de réglementation moderne

Les fonctions liées à la conformité de la CAJO ont été regroupées au sein d’une seule équipe des Services de conformité pour tous les secteurs réglementés, avec comme objectif d’améliorer la conformité globale. L’équipe est très souple, dynamique et à l’écoute, et est donc bien placée pour continuer de s’adapter de façon proactive à un contexte de réglementation en constante évolution.

Dans le cadre des efforts déployés pour moderniser la réglementation des courses de chevaux en Ontario, la CAJO a mis en œuvre un certain nombre d’initiatives visant à assurer la santé et la sécurité des personnes et des chevaux. D’une part, on a élargi le protocole à suivre en cas de commotion cérébrale pour les jockeys et les préposés à l’exercice à tous les hippodromes où des courses de chevaux de race Thoroughbred et de race Quarter Horse ont lieu et, d’autre part, on a révisé les dispositions sur la stimulation pour la limiter dans ces courses. Enfin, la CAJO a mené des consultations auprès d’intervenants clés de l’industrie au sujet de plusieurs modifications aux règles proposées par l’industrie.

Suite à l’annonce faite par le gouvernement que la CAJO, indépendamment de son rôle de réglementation, établirait une filiale pour la mise sur pied et la gestion du nouveau marché concurrentiel des jeux sur Internet, des efforts considérables ont été déployés pour élaborer et mettre en œuvre le modèle de jeux sur Internet.

Dans le cadre du travail d’élaboration du nouveau cadre pour les jeux sur Internet, la CAJO a mis en place un portail en ligne afin de faire participer les intervenants de l’industrie qui s’intéressent aux jeux sur Internet en Ontario. Au cours des prochains mois, la CAJO entreprendra une série de consultations sur les principaux éléments techniques du cadre pour les jeux sur Internet, en commençant par la possibilité de fournir des commentaires sur les normes réglementaires, un programme de jeu responsable et d’autres questions relatives au fonctionnement.

2. Excellence du service

La CAJO a poursuivi la modernisation de son modèle de prestation de services grâce à la mise en œuvre progressive du portail Web iCAJO, la dernière phase ayant été en 2020 :

• La phase 4A, lancée en mars 2020, visait les services pour les courses de chevaux.
• La phase 4B, lancée en octobre 2020, visait les services pour les jeux de bienfaisance et le matériel de jeu électronique.

Les clients peuvent désormais effectuer toutes leurs transactions avec la CAJO en ligne, n’importe quand et n’importe où.

Grâce à l’initiative Service Experience 2020, la CAJO est devenue l’un des premiers organismes gouvernementaux à offrir des services de clavardage aux clients. Par ailleurs, l’organisme a établi une nouvelle politique et fonction pour le traitement des plaintes et des demandes de renseignements, ce qui accroît la surveillance et l’uniformité dans les pratiques de tous les services et améliore les résultats pour les clients.

La CAJO a lancé un deuxième appel de propositions dans le cadre du Fonds pour l’information, la formation et la sensibilisation. Les intervenants de l’industrie ont ainsi l’occasion de demander du financement pour de nouveaux programmes d’information, de formation et de sensibilisation visant à améliorer la conformité aux lois provinciales ou à mieux faire connaître les questions d’intérêt public dans les secteurs réglementés par la CAJO. Pour l’exercice 2020‑2021, le montant total des fonds disponibles pour appuyer les nouveaux programmes et les nouvelles initiatives d’information, de formation et de sensibilisation s’élève à 350 000 $. Un programme ou une initiative peut recevoir un maximum de 125 000 $, l’objectif étant de financer des projets de tailles diverses.

En janvier 2020, l’équipe des programmes d’information, de formation et de sensibilisation de la CAJO a mis sur pied un cours d’apprentissage électronique destiné aux titulaires de permis de circonstance pour un événement privé (où l’on vend de l’alcool) afin de leur faire connaître leurs responsabilités légales concernant ce type d’événement. Depuis que le cours est offert, plus de 550 participants ont réussi le module et les commentaires formulés sont très positifs. Le projet a été rendu possible grâce aux ordres de payer une amende, lesquels permettent de financer les projets d’information, de formation et de sensibilisation.

Le 1^er janvier 2021, le site Web de la CAJO, y compris le portail iCAJO et le site Web du Comité d’appel des courses de chevaux, a été déclaré conforme à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Les personnes handicapées ont ainsi l’assurance de pouvoir accéder au contenu du site Web de la CAJO en se servant de lecteurs d’écran ou d’autres technologies d’assistance, sans obstacles.

La CAJO a continué de collaborer avec le Centre canadien pour l’éthique dans le sport, l’Ordre des vétérinaires de l’Ontario, l’Agence des services frontaliers du Canada, le Regulatory Compliance & Enforcement Council, le Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada, l’Agence canadienne du pari mutuel et la Canadian American Law Enforcement Organization.

3. Priorité aux personnes

En 2020-2021, la structure organisationnelle de la CAJO a subi de nombreux changements. L’équipe de direction a planifié et réorganisé avec soin la structure de la Commission en fonction de ses besoins actuels et futurs. Les divisions suivantes ont été réorganisées :

• Division de l’information et de la technologie de l’information (ITI)
• Division des services généraux
• Division des affaires internes, des politiques et de la planification stratégiques
• Division des communications et de l’expérience relative aux services

L’équipe de direction de la CAJO a subi de grands changements, le registrateur et directeur général, Jean Major, ayant pris sa retraite. La Commission a accueilli avec plaisir le nouveau registrateur et directeur général, Tom Mungham, ancien directeur général des opérations de la CAJO. En plus du directeur général, la CAJO a aussi accueilli cinq nouveaux membres au sein de son équipe de direction.

La CAJO est résolue à aborder de front et avec honnêteté les préoccupations et les besoins de sa main-d’œuvre diversifiée, en renforçant l’équité pour tous, y compris toutes les communautés racialisées du Canada, les peuples autochtones, les membres de la communauté LGBTQ2S+, les personnes handicapées et les femmes. Voir « L’engagement de la CAJO à l’égard de la diversité, de l’inclusion et de l’accessibilité ».