Rendement opérationnel

Délivrance de permis et de licences et inscriptions 

La CAJO fournit des services à un large groupe de titulaires de permis et de licences et personnes inscrites et possédant des autorisations. La Division des opérations est responsable de l’examen et du traitement des nouvelles demandes, des demandes de renouvellement et de modification de licences, de permis, d’autorisations et d’inscriptions pour les secteurs réglementés par la CAJO.

Les faits saillants pour les activités d’octroi de licences, de permis et d’inscriptions en 2023-2024 comprennent le traitement continu de volumes réguliers de demandes liées aux exploitants de vente au détail de cannabis et aux autorisations des magasins de vente au détail, y compris les changements de propriété. De plus, plusieurs nouvelles inscriptions nettes ont été délivrées à des exploitants de jeux en ligne et à des fournisseurs de jeux afin de soutenir le marché concurrentiel et ouvert des jeux en ligne en Ontario. 

Activités de formation et de conformité

La CAJO favorise le respect de la législation, des réglementations et des normes du registrateur afin de protéger l’intérêt public, conformément aux priorités du gouvernement et du ministère. L’approche de la CAJO en matière de conformité est fondée sur le risque et axée sur les résultats. 

• Par risques, on entend les risques liés à la réglementation qui sous-tendent les Normes, les réglementations, les lois et les exigences. Une approche fondée sur le risque en matière de conformité concentre les plus importantes ressources sur l’atténuation des risques pour les secteurs les plus à risque. 
• L’orientation vers les résultats met l’accent sur les résultats que les organismes de réglementation sont censés atteindre, plutôt que sur des activités normatives à mener.   

La CAJO assure de manière proactive de la formation aux intervenants et aux titulaires de permis dans tous les secteurs afin d’accroître leur compréhension des obligations réglementaires et d’améliorer la conformité globale. 

Les tableaux suivants reflètent les activités de conformité entreprises en 2023-2024 dans les secteurs indiqués.

* La catégorie « Diverses activités de conformité » peut comprendre, sans toutefois s’y limiter, les activités de conformité liées aux activités de renseignement ou d’enquête, le Programme des clients mystères (le cas échéant) ou des accusations criminelles.

Le service de conformité des jeux en ligne mène une série complète d’activités modernes d’assurance de la conformité qui fournissent une assurance raisonnable de la conformité pour les entités réglementées et la technologie. 

* 2022-23 Ontario Cannabis Store Annual Report

En 2023-2024, la CAJO s’est concentrée sur les priorités suivantes en matière de conformité aux Jeux en ligne :

• Publicité responsable :  Surveillance de la publicité et des messages publics potentiellement dangereux, et de la publicité qui attire les mineurs.
  • L’Ontario interdit la publicité publique à grande diffusion des primes, des crédits et d’autres incitations au jeu et, à compter du 28 février 2024, interdit le recours à des personnes dont on pourrait vraisemblablement attendre qu’elles attirent les mineurs et les athlètes, sauf dans le but exclusif de préconiser des pratiques de jeu responsables. 
  • À l’automne 2023, la CAJO a mené de vastes consultations auprès de l’industrie afin d’éclairer l’élaboration de lignes directrices pour cette nouvelle norme publicitaire et travaille depuis lors avec les exploitants pour les soutenir dans leur mise en conformité continue.  
• Jeu responsable :  Protection des joueurs contre les préjudices causés par le jeu.
  • La CAJO procède à des examens proactifs des contrôles effectués par les exploitants pour minimiser les dommages causés par les jeux d’argent, ce qui peut donner lieu à des enquêtes de conformité lorsque des risques sont déterminés. Lorsque ces enquêtes révèlent des violations, la CAJO travaille avec les opérateurs pour les rendre conformes. 
• Paris sportifs et événementiels  : Veiller à ce que des mesures de protection de l’intégrité soient en place pour faire face aux risques liés aux matchs truqués et aux paris d’initiés. 
  • La CAJO effectue des examens réglementaires pour s’assurer que les marchés de paris offerts en Ontario sont adéquatement protégés contre les matchs truqués et les paris d’initiés. À la suite de l’un de ces examens, la CAJO a demandé aux exploitants de jeux de l’Ontario de cesser d’offrir des événements de la World Boxing Association (WBA).
• Intégrité du jeu :  Exiger la certification de tous les jeux et systèmes de jeu critiques liés à la détermination du résultat du jeu.  
  • La CAJO effectue des tests aléatoires sur place des jeux certifiés pour s’assurer que les jeux sont conçus avec intégrité, qu’ils ne sont pas trompeurs et que leur conception est conforme à l’esprit des normes. La CAJO collabore avec les fabricants de jeux et les laboratoires d’essai indépendants pour s’assurer que toutes les parties interprètent correctement les normes et répondent aux attentes réglementaires. 

Règlement sur les technologies de jeu  

La confiance du public ontarien dans l’industrie du jeu repose en grande partie sur l’intégrité et l’équité des jeux et des systèmes de jeu utilisés. La CAJO assure l’intégrité technique de la technologie de jeu en élaborant des normes techniques minimales pour les tests de produits de jeu et en fournissant des approbations de jeux et de systèmes de jeu connexes. Cette technologie est utilisée dans toute la province dans toutes les industries et tous les secteurs du jeu réglementés par la CAJO, y compris les jeux de casino, les jeux de bienfaisance, les loteries et les jeux en ligne. 

En 2023-2024, le laboratoire d’essais interne et internationalement accrédité de la CAJO a mené son sondage annuel auprès des entités réglementées, en s’adressant aux fournisseurs liés au jeu pour demander leur évaluation et leurs commentaires anonymes. 92 % des répondants ont indiqué qu’ils étaient satisfaits ou très satisfaits du service global qu’ils reçoivent du laboratoire d’essais. Le tableau suivant illustre les différentes activités d’essai de produits menées par la CAJO.
 

En ce qui concerne les jeux sur Internet, la CAJO a modernisé l’approche de la certification de la technologie des jeux sur Internet par rapport aux Normes du registrateur pour les jeux sur Internet en faisant appel à des laboratoires d’essai indépendants agréés plutôt que de tester cette technologie à l’interne et de fournir des approbations de la CAJO.

Activités d’enquête et d’application de la loi

Le Bureau des enquêtes et de l’application des lois (BEAL) mène des enquêtes dans tous les secteurs réglementés par la CAJO. Le Bureau fournit une expertise en matière d’enquête à d’autres organismes d’application de la loi et organismes chargés de l’application de la loi, ainsi qu’à des intervenants de l’industrie et partage de l’information avec eux afin d’assurer l’intégrité et la sécurité publique au sein de ces industries et secteurs réglementés. Le BEAL se concentre également sur des priorités stratégiques essentielles telles que les initiatives de lutte contre le blanchiment d’argent et la traite de personnes. 

Le Groupe de travail sur la lutte contre la traite de personnes du BEAL collabore avec l’Unité de la lutte contre la traite de personnes de la Police provinciale de l’Ontario, le Service de renseignements criminels Ontario et les partenaires municipaux pour se concentrer de manière proactive sur ces activités. Les membres du BEAL continuent d’assurer la formation des fournisseurs de services dans tous les casinos de la province de façon continue. 

Les tableaux suivants représentent le nombre d’enquêtes menées par le Bureau en 2023-24. 
 

Activités de service à la clientèle

Le Centre de contacts de la CAJO traite chaque année plus de 100 000 interactions avec les clients par le biais de différents canaux. Il supervise la politique de traitement des demandes de renseignements et des plaintes de l’organisme et veille à ce que l’expérience des clients soit contrôlée, mesurée et gérée. Les tableaux suivants montrent les interactions par l’entremise des canaux de service à la clientèle de la CAJO, des communications avec les intervenants et les membres du public ontarien en date de mars 2024.