Excellence du service
Principaux engagements
- Chercher continuellement à bien comprendre les intervenants afin de prévoir l'évolution de leurs besoins et d'y répondre.
- Faire en sorte que l'expérience soit positive en fournissant des services clairs, opportuns et qui répondent aux attentes des personnes que nous servons.
Mesures de rendement
Tableau 30 – Expérience quant au service
Une conception axée sur le service qui optimise l’expérience, mobilise les clients de façon proactive et établit des possibilités d’amélioration.
- Indicateur du résultat : Le délai de traitement des demandes en ligne est égal ou inférieur (en jours) à la cible de 20 jours.
- Indicateur du résultat : Le pourcentage de clients satisfaits des services est égal ou supérieur à la cible de 75 %.
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2020–21 |
2021–22 |
|---|---|---|
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Délai de traitement des demandes en ligne (en jours) |
45 |
36 |
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Pourcentage de clients satisfaits des services |
74,0 % |
65,6 % |
Remarque:
- Le délai de traitement a été affecté par la COVID-19 et la mise en œuvre des services en ligne iCAJO pour les titulaires de licences de jeux de bienfaisance en novembre 2020.
- Le délai de traitement comprend le délai de traitement des demandes et les renouvellements faits à l’aide du portail iCAJO.
- L’indicateur des clients satisfaits du service est une moyenne fondée sur le site Web de la CAJO, le portail iCAJO et les appels téléphoniques.
Tableau 31 – Optimisation des ressources
Assurer l’optimisation des ressources par transaction (interne et externe) en mettant l’accent sur la rationalisation des processus et l’allégement du fardeau réglementaire.
- Indicateur du résultat : Le pourcentage de demandes de permis de circonstance qui ont été autodélivrés est égal ou supérieur à 90 %.
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2020–21 |
2021–22 |
|---|---|---|
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Pourcentage de demandes de permis de circonstance autodélivrés |
40,4 % |
91 % |
Projets
L'excellence du service est un principe fondamental ancré dans tout le travail de la CAJO, qu'il s'agisse de la prestation des services de base, de la délivrance de licences ou de permis et d'inscriptions, de la conformité, des enquêtes et de l'application des lois. Tous les projets de l'organisme sont examinés sous l'angle de l'excellence du service, ce qui permet à la CAJO d'élaborer des programmes et des politiques qui répondent le mieux aux besoins de ses clients.
Des services clairs et rapides qui répondent aux attentes
La CAJO est déterminée à offrir une expérience positive aux intervenants en fournissant des services clairs et rapides et en répondant aux attentes des personnes qu'elle sert. Grâce au portail de services numériques de l'organisme, iCAJO, 83 678 transactions ayant trait au service à la clientèle ont été effectuées. Les Services à la clientèle de la Commission ont appuyé
104 049 interactions avec les clients, y compris des appels téléphoniques, du clavardage, des demandes de renseignements en ligne, des courriels et du courrier ordinaire. En outre, 93 % des clients de l’InfoCentre ont obtenu une réponse à leur demande de renseignements ou un suivi à leur préoccupation au point de contact initial.
En raison des exigences de santé publique qui limitaient la prestation de services en personne, la majorité des services de la CAJO ont été fournis à distance en 2021-2022, à l'exception des activités liées aux courses de chevaux le jour des courses. En vue d'un retour à des activités normales, la Commission a modernisé son approche pour les services en personne en adoptant un modèle sur rendez-vous. Ce changement tient compte de l'évolution des préférences des clients qui ont commencé avant la pandémie à opter pour des services numériques, tendance qui s’est accélérée pour satisfaire les exigences de santé publique.
La plateforme du centre de communication de la CAJO devant être mise hors service par son fournisseur de services, la Commission a commencé en 2021-2022 à planifier le remplacement et la mise à jour de sa solution pour le centre de communication. Ce travail comprendra l’adoption d'une nouvelle solution à canaux multiples en 2022-2023 qui remplacera la fonctionnalité actuelle et permettra à l'organisme de faire face à l'évolution des préférences et des attentes des clients en se dotant d’un centre de communication moderne.
La vérificatrice générale de l'Ontario ayant décelé des possibilités d'améliorer le traitement des plaintes, la CAJO a établi de nouvelles procédures et offert une formation au personnel dans ce domaine. On a ainsi réussi à faire passer le délai d'exécution des inspections fondées sur les plaintes de 18,9 à 15,4 jours ouvrables.
Conception et prestation centrées sur les clients
En vue d’améliorer la conception et la prestation de ses services, la CAJO s'efforce de mieux comprendre les intervenants. Une formation visant à donner la priorité aux clients a été offerte au personnel à partir de 2020-2021 pour encourager une plus grande sensibilisation et le développement des compétences dans le domaine de la conception centrée sur les clients à la CAJO.
Des outils et des méthodologies de conception de services ont été utilisés pour les principaux projets de l’organisme afin d'améliorer l’expérience des clients et les résultats en matière de services. Ils ont englobé ce qui suit :
- le recours à des études de la clientèle, à l’établissement de personas et à la cartographie de parcours pour concevoir et valider le modèle de services pour les jeux en ligne à l’intention des exploitants, des fournisseurs et des joueurs;
- l’amélioration des processus et le renforcement des communications pour soutenir le processus de demande des magasins de vente au détail de cannabis;
- les mises à jour du modèle de services en personne de la CAJO.
La CAJO utilise des données sur les services, telles que les enquêtes sur la satisfaction des clients, les plaintes, les demandes de renseignements et les mesures de rendement des services provenant d'iCAJO, pour mieux comprendre les clients et repérer les possibilités d'amélioration des services. Cela a permis d'améliorer à la fois le site Web et le guide de demandes soumises par l’entremise d’iCAJO.
Mesure de services
Tableau 32 – Prestation de services
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2020–21 |
2021–22 |
|---|---|---|
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Contacts au téléphone (centre de communication) |
49 070 |
60 826 |
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En personne (bureau central) |
0 (Les services dispensés en personne au bureau central ont été interrompus et sont passés à des services en ligne en raison de la pandémie de COVID-19.) |
0 (Les services dispensés en personne au bureau central ont été interrompus et sont passés à des services en ligne en raison de la pandémie de COVID-19.) |
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Clients ayant eu recours au système automatisé de messages téléphoniques |
23 367 |
28 874 |
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Clavardage |
5 164 |
5 295 |
Tableau 33 – Communications avec les intervenants de la CAJO
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2020–21 |
2021–22 |
|---|---|---|
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Accès au site Web de la CAJO |
1 207 608 |
1 204 640 |
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Fréquentation globale du site Web par rapport à celle de l’exercice précédent |
-14% |
-0.25% |
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Nombre d’interactions (rediffusions, réponses et réactions) sur le compte Twitter de la CAJO de la part des utilisateurs* |
2 750 |
841 |
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Nombre de campagnes de courriels directs de la CAJO |
95 |
145 |
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Nombre total de messages par courriel envoyés par la CAJO aux groupes de titulaires de permis et de licences et d’intervenants dans tous les secteurs réglementés |
372 000 |
327 547 |
Remarque: Le nombre d’interactions sur Twitter est plus faible cette année en raison de la réduction du contenu du compte Twitter de la CAJO. Une grande portion de ce compte est consacrée aux avis publics.
Tableau 34 – Mesure de services
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2020–21 |
2021–22 |
|---|---|---|
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Demandes de renseignements |
32 874 |
34 719 |
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Plaintes |
2 980 |
3 899 |
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% de plaintes non traitées en 30 jours (sauf les plaintes retirées) |
26 % |
23 % |
Tableau 35 – Service et autorenouvellement en ligne
Le tableau suivant indique le pourcentage de licences, de permis, d’inscriptions et d’autorisations pour les secteurs réglementés qui ont été renouvelés automatiquement.
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2020–21 |
2021–22 |
|---|---|---|
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Autorenouvellement des inscriptions relatives aux jeux |
29 % |
89 % |
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Autorenouvellement des licences de courses de chevaux |
38 % |
44 % |
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Autorenouvellement des permis d’alcool |
8 % |
37 % |
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Autorenouvellement des licences de cannabis |
- |
100 % |