9. Plan de communication

La division des communications de la CAJO fournit une gamme de services et de produits qui aident l’organisme à concrétiser ses objectifs stratégiques de manière à cultiver des relations fondées sur la confiance, la compréhension et le soutien avec ses intervenants internes et externes. Parmi ces intervenants, qui sont véritablement les clients de l’organisme, citons les employés de la CAJO, les titulaires de permis et de licence ainsi que les personnes et entités inscrites des secteurs qu’elle réglemente, les administrations municipales et provinciale de même que le grand public.

La CAJO s’est fixé comme priorité d’améliorer l’expérience client conformément à son objectif stratégique de garantir l’excellence du service. L’organisme veut instaurer et intégrer une culture axée sur le service qui place les besoins des clients au centre de l’élaboration de ses politiques ainsi que de la conception et de la prestation de ses services.

Notons par ailleurs que la CAJO accorde aussi la priorité au numérique dans son programme de communications. Un programme de communications qui fait usage d’outils numériques et profite d’un contenu multimédia étoffé pour mobiliser et informer les clients s’inscrit dans l’approche de réglementation moderne de l’organisme. Les intervenants de tous les secteurs peuvent maintenant traiter avec la CAJO en ligne et, dans la mesure du possible, les voies de communication sont conçues pour être bidirectionnelles afin d’enrichir les échanges entre la CAJO et sa clientèle. La CAJO s’engage à offrir du contenu facilement accessible en français et en anglais.

Les activités de communication permanentes comprennent la gestion des questions d’intérêt, les relations avec les médias, la création de voies et de contenu de communication numérique ainsi que la planification et le soutien des initiatives internes et des activités de mobilisation des intervenants. Ces services aident la CAJO à fournir aux intervenants l’information qui les intéresse, au bon endroit et au moment opportun, tout en servant l’intérêt du public.

La Commission vérifie toujours si ses stratégies et ses produits de communication sont conviviaux, attrayants et conformes aux priorités du gouvernement, lesquelles peuvent changer.

Au début de la pandémie de COVID‑19, la CAJO a rapidement réorienté son travail de communication pour seconder la réponse du gouvernement et s’est servie de ses voies de communication établies pour informer le public, les titulaires de permis et de licences ainsi que les personnes et les entités inscrites des changements, des restrictions et des mesures sanitaires.

La Commission a peaufiné ses modes de communication et conçu des stratégies de réponse rapide qui lui permettent de relayer sans délai les messages d’urgence du gouvernement et de diffuser des renseignements importants de façon opportune et efficace.

Déploiement et produits

Réponse rapide aux nouveaux enjeux

En collaboration avec les directions des politiques, des opérations juridiques, du service à la clientèle et d’autres directions de l’organisme, l’équipe des communications internes a mis en place des processus qui permettent de réduire les délais d’exécution normaux afin de créer, concevoir, traduire, publier et diffuser des renseignements en seulement quelques heures. Voici des exemples de ce travail :

Site Web de la CAJO

Le site Web de la CAJO (www.agco.ca/fr) demeure le principal outil d’information et de communication pour l’organisme et ses intervenants. Le site sert à accéder à iCAJO, le portail de prestation de services en ligne de la CAJO, et peut être utilisé aisément sur des ordinateurs tablettes et des appareils mobiles.

Le site Web de la CAJO présente des renseignements sur l’ensemble des secteurs d’activité et est mis à jour régulièrement pour tenir compte des nouveaux programmes et des changements dans les politiques gouvernementales. Il contient également une carte interactive et produite automatiquement qui répertorie tous les magasins de vente au détail de cannabis qui ont présenté une demande et ont été autorisés par la CAJO. Les renseignements sont tous publiés en anglais et en français pour répondre aux exigences de la Loi sur les services en français.

Pour être conforme à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), le site Web public de la CAJO doit notamment respecter ou dépasser les normes d’accessibilité établies par celle-ci. La CAJO prévoit que son site Web sera conforme au niveau AA des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) au 1er janvier 2021.

La CAJO produit des rapports d’analyse qui mesurent divers indicateurs de performance concernant son site Web. Ces rapports servent à évaluer dans quelle mesure le site contribue à l’atteinte des objectifs liés à l’information, à la sensibilisation et à la conformité. La CAJO recueille également des commentaires directement auprès des utilisateurs pour savoir si ceux-ci peuvent facilement trouver l’information qu’ils cherchent. L’objectif est de continuer à améliorer et à bonifier le site afin de répondre aux besoins des intervenants de la CAJO.

Médias sociaux

La CAJO a adopté une approche proactive en matière d’engagement communautaire et explore les occasions d’augmenter sa présence dans les médias sociaux.

Le nombre d’abonnés aux pages de médias sociaux de la CAJO ne cesse d’augmenter. Chaque jour, la CAJO publie les nouvelles demandes pour les permis de vente d’alcool et les magasins de vente au détail de cannabis avec des liens pour que le public puisse donner son avis.

Afin de se conformer aux objectifs de la fonction publique de l’Ontario en matière de services numériques, la CAJO poursuit sa stratégie visant à accorder la priorité au numérique. Pour ce faire, elle produit et diffuse du contenu numérique attrayant, comme des vidéos, des infographies ou des images, en plus de répondre de façon appropriée aux questions et aux demandes de renseignements pertinentes en ligne.

Vidéos d’information

La CAJO produit des vidéos pour expliquer certains processus ou changements importants. Ces vidéos très populaires, aussi simples à comprendre qu’à relayer, portent sur divers sujets, comme sur la procédure de demande ou de renouvellement d’un permis ou d’une licence sur iCAJO. Il s’agit là d’une ressource utile pour les titulaires de permis et de licence et pour les personnes et entités inscrites qui veulent dorénavant effectuer leurs transactions avec la CAJO en ligne.

Programmes en cours

Relations avec les médias

La délivrance de licences pour les magasins de vente au détail de cannabis, la modernisation de l’industrie des alcools et la modification de la réglementation des courses de chevaux entraînent une augmentation des demandes de renseignements de la part des médias. La CAJO dernière reçoit maintenant plus de 400 demandes de renseignements chaque année provenant de journaux, de chaînes de radio et de télévision, de magazines et de blogues de nouvelles. Bien que la CAJO accorde des entrevues à la radio et à la télévision au besoin, la plupart des demandes proviennent de journaux locaux et régionaux et de blogues de nouvelles.

L’organisme s’efforce de répondre aux demandes de renseignements avec célérité et transparence. En 2019, la Commission a établi une norme de service visant à répondre aux demandes de renseignements dans les trois heures. Si les renseignements demandés sont plus détaillés, elle s’efforce de répondre avant la fin du jour ouvrable suivant.

Infolettres

La CAJO publie et diffuse régulièrement des infolettres en français et en anglais pour fournir aux intervenants et au public de l’information, notamment sur la conformité. Ces infolettres ont été converties au format numérique pour en faciliter la consultation, diminuer les coûts associés à leur production et à leur distribution, et mieux mesurer la satisfaction à l’égard de leur contenu.

Infolettres actuelles

Info Permis est une infolettre publiée trois fois par année à l’intention des titulaires de permis de vente d’alcool. Elle contient de l’information d’intérêt pour ce public cible, notamment des renseignements sur les récentes modifications aux lois, aux règlements et aux politiques sur les alcools ainsi que de l’information et des conseils pour les titulaires de permis.

Info Loterie, une infolettre pour les détaillants de produits de loterie, est publiée trois fois par année. Elle donne de l’information et des conseils pour sensibiliser les vendeurs aux lois, aux règlements et aux politiques régissant la vente de produits de loterie et de billets à fenêtres de l’OLG.

Info Courses de chevaux est une infolettre publiée trois fois par année qui fournit de l’information aux titulaires de licence de courses de chevaux et aux autres parties intéressées de l’industrie des courses de chevaux de l’Ontario.